文档介绍：昆明冠江集团物业服务有限公司2013年度业主满意度调查实施方案一、总则根据公司的年度工作计划,各管理处客户服务中心计划于2013年11月01日到2013年11月30日开展针对各辖区业主满意度专项调查,由服务屮心负责具体调查的执行,并落实问卷的回收工作,本次调查计划各小区按总户数X80%入住率X80%调查户数X70%回收份数。二、目的以全而加强物业服务质量监管为屮心,以规范物业服务秩序和提高物业服务质量为FI的,通过业主满意度调查,全面落实各项物业服务标准和服务质量管理工作制度,建立和强化物业服务质量保证体系,标本兼治,纠建并举,力争使本公司辖区物业服务水平再上一个新台阶。三、组织管理(一)业主满意度调查领导小组1、组成组长:/总经理副组长:/品质部副经理/管理处主任组员:2、管理职责业主满意度调查领导小组,主要负责调查问卷设计审核、调查过程监督及调查结果的评审。(-)调查实施小组1、组成组长:具体实施调查工作由各管理处主任担任组员:相关人员(包括:客服屮心、工程部、护卫部等相关人员)。2、职责(1) 负责调查问卷的设计工作;(2) 负责调查问卷的发放工作;(3) 负责调查问卷的回收工作;(4) 负责调查结果汇总,统计工作。四、调查吋间安排阶段时间工作内容责任人备注第阶段11月1日前调查计划的制订第二阶段11月1口一11月6口问卷设计参照以往问卷,形成对比第三阶段11月1日一11月25日问卷发放/问卷回收第四阶段11月25B-11月28日统计、汇总第五阶段11刀28日一11月30II总结五、过程管理(一)问卷发放由各管理处服务屮心工作人员按照各自划定的区域,采用登门拜访或拦截等方式,将问卷发放到每一位业主手屮。(二)问卷回收1、设点拦截:服务屮心可根据各小区的特点,在人流量相对集屮的进出口设点;2、上门回收:经检查调查期已近结束而尚未向服务屮心投递调查问卷的,由服务屮心工作人员主动上门回收。六、客服满意度调查指标本次调查设置22个选择项H和2个开放性问题,每个项H有4个被选:A、满意、B、基本满意、C、一般、D、不满意。其屮调查业主忠诚度问题备选为是和否两个选项。计算方式:单项满意度=单项得分之和X1O()%有效问卷数量平均满意度=各单项得分Z和X100%有效问卷数量七、调查结果分析1、调查数据汇总表分析;2、各单项调查数据分析说明;3、调査数据分析对比表或图形对比说明;4、存在问题的改进方法及措施。八、附件:1、《业主满意度测评表》物业服务满意度调查表(住宅)尊敬的业主:您好!衷心感谢您一肓以来对我们工作的大力支持。为了向您提供更优质的物业服务,了解您对物业服务的满意度,请您协助我们完成这份调查表,我们将对您所关注的问题作出积极的改进。姓名: (业主、租户)性别: 移动电话:调查时间:住址: 栋/组单元室一、以下是单选项,请您逐项在“内打勾,谢谢!1、客户服务中心服务态度□满意□基木满意□一般□不满意投诉渠道的畅通□满意□基木满意□一般□不满意回应速度□满意□基木满意□一般□不满意服务内容□满意□基本满意□一般□不满意社区文化□棋牌类□报刊亭□球类□其它如有不满意,原因是:2、保安服务服务态度□满意□基木满意□一般□不满意安全保障效果□满意□基本满意□一般□不满意安全保障设备□满意□基木满意□一般□不满意车辆交通疏导及停放