文档介绍：百货的专有名词1、零售商业:是将商品直接出售给最终的消费者的商业形式。零售是一种销售活动,是把商品或服务出售给最终消费者的行为。零售业是一种商业形式。生产-——批发——零售。可以看出零售是整个社会生产环节中最后一个环节。2、商圈:由商家聚集而形成的具有一定辐射范围的商业中心。3、业态:指零售业的经营形态。主要有百货公司(15000M2_18000M2)、超市(000M2左右)或便利店(300M2)、量贩或大卖场(7000M2以上)、仓储店(15000M2_20000M2)、购物中心(30000_50000M2)、专卖店。4、百货公司:是指经营包括服装、家电、日用品等众多种类商品的大型零售商店。它是在一个大的建筑内根据不同商品部门设立卖场,开展营销活动,满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。竞争店:指处于同一社区,同一商圈,同一城市内的同类商场。要了解对方的业种配置、品牌配置、卖场规划布局、同业之间的品牌重复情况及同一品牌的商品、道具价格,促销人员等多方面的情况比较。6、市调:即市场的调查。对同类的存在竞争能力的商场进行品牌、价格、服务、促销、商品等方面的调查。7、客层:指一个品牌或一个商场所面向的顾客群体8、业种:百货行业根据商品的用途,功能等的不同把它们划分为服装,家电,化妆品,皮件,内衣等等不同的种类,每一个种类我们称之为一个业种。目前,我们把各种商品划分为21个大业种,74个中业种,小业种就更多。9、品牌:西方营销学定义,品牌是一个名称、术语、标记、符号、图案、或这些因素的组合。他可以用来辨识一个卖者或卖者集团的货物或劳务,以便同竞争者的产品相区别。品牌的要素:1)同步的商品;2)统一的价格;3)统一的形象4)有控制的网点5)统一的销售管理。10、品牌性质:即厂商性质。(公司、代理、经销、个体)11、卖场:众多商品进行贩卖的场地。12、动线:商场内引导顾客流动的路线叫动线。动线分主动线、次动线及区内(柜内)动线。13、顾客服务:简单的讲是客服。它有三层含义,1、人际关系的事务。2、服务员以行动去满足顾客的要求。3、为顾客提供有礼貌和舒适锷服务环境。顾客服务的功能:优良的顾客服务,使顾客在享用产品之余,体验到员工的工作热情和效率,因而提高满足感,留下好印象。服务业是追求“服务艺术化”的行业,为顾客提供超出他的期望值的服务,是服务业的中心。顾客需要的不仅是商品,更需要的是服务。顾客服务是零售业的本质。不是靠标语,炒作,宣传来实现的,是融合在销售人员的举动中的。14、优质顾客服务:时刻都能以专业的知识及技术,有效的回应及热情和关心的服务态度来满足顾客的需求。顾客从我们的服务中感受到: 可靠性――任何时候都能做到服务的承诺。有效率――讲速度及弹性,表现出效率的回应和乐意的帮助。有保证――以专业的之时和热诚的礼貌去增加顾客的信心。有关怀――细心、关怀对待每一个顾客。有实质的形象――店铺专业形象(包括整洁、陈列用品、工具),员工专业形象(包括仪容、言行举止)优质顾客服务的好处: 顾客方面:——顾客满意——加强对品牌的信心——减少顾客投诉的次数——提高再次光顾的机会员工方面:——工作开心,时间也会过得特别快——表现个人的办事能力——获的赞赏,有成就感——更大的工作满足感——提高个人的专业水准——拥有良好的人际关系品牌(公司)方面: ——服务信