文档介绍：中国科学技术大学
硕士学位论文
中国商业银行顾客满意度及其影响因素的分析与比较
姓名:魏艳红
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张圣亮
20080401
摘要“顾客满意”概念是在世纪年代由美国消费心理学家提出的。之后,各国学者对顾客满意和顾客满意度进行了大量研究,并取得了丰硕成果,其中最有行业和企业顾客满意度测评的定量研究上。白年月同起,我国银行业全面丌放。目自,庾室幸沿⑹冀和落户中国——年同,花旗银行泄有限公司、汇丰银行法人银行『截⒁担⒂涤杏胫凶室型鹊姆ㄈ说匚弧4送猓救鹚胧狄狄行、星展银行、荷兰银行等多家外资银行本地法人银行也陆续丌业。外资银行本地法人银行有与中资银行同等的法人地位,其相继进入必将对中资银行构成巨人威胁。在此背景下,研究中国商业银行顾客满意状况及其影响因素,进而提出相应对策,具有重要的现实意义。本文以中国八家商业银行为研究对象,首先通过文献阅读、专家访谈等建立了商业银行顾客满意度测评模型,然后运用因子分析、模型拟合等实证研究方法,对该模型的科学性和合理性进行了论证,并进一步对该模型进行了修订。此后,怨丝腿枚杉壑涤跋煲蛩匚;。岢隽松桃狄泄丝吐舛炔馄滥P的框架,利用和软件对该模型进行了修订,并对其科学性和合理性进搿6灾泄思抑饕I桃狄性诠丝吐舛确矫娴闹匾S跋煲蛩亍⒂攀坪劣势,进行了比较分析。关键词:顾客满意度影响的是年美国密歇根大学商学院┦刻岢龅拿拦丝吐庵甘型P,这一成果被广泛用于构建各国的国家和行业顾客满意指数体系。目前,国内在顾客满意度理论领域的研究方兴未艾,研究热点集中在针对地区、国邢薰尽⒃颉中国邢薰尽⒍且中国邢薰镜缺镜本文运用多元回归分析和均值比较等分析方法对各家商业银行各级测评指标的顾客满意度和总体顾客满意度进行了测评和比较,最后根据顾客满意度测评结果,对如何提升商业银行顾客满意度提出了对策建议。本研究的创新之处在于:行了论证;商业银行测评
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缈莎月垆作者签名:。与我一同工作的同志对本研究校有权按有关规定向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子本人声明所呈交的学位论文,是本人在导师指导下进行研究工作所取得的成果。除己特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含任所做的贡献均已在论文中作了明确的说明。本人授权中国科学技术大学拥有学位论文的部分使用权,即:学版,允许论文被查阅和借阅,可以将学位论文编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后也遵守此规定。
,提出了多种理论。上世纪年代初,随着“卖方市场”向“买方市场”过渡的最终完成,“市足顾客需要,并使其在最大程度上满意⋯。在市场观念占据营销思想主导地位的前提下,自上世纪年代丌始,西方随着研究的不断深入,顾客满意度研究也由最初的定性分析逐渐转为测量顾客满意程度的定量研究,到年代,产生了定量评价的方法——顾客满意度指年,美国密歇根大学商学院质量研究中心卡拉埃斯·福奈尔型,把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品的心理感知结合了起来,根扼这一模型求解后所得出的指数,简称顾客满意指数瑞典首次应用福奈尔博士的模型和计算方法,设计了“瑞典顾客满意度测评虺芐,成为世界上第一个『接糜谄拦啦泛头裰柿浚缙笠怠⒖缧幸档墓夜丝吐舛鹊鞑楣ぞ摺А!其后,德国、美国、加拿大等多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意度指数模型。其中,最为著名的是美国顾客满意指数测评体系顾客满意度理论从产生到现在,已有几十年的历史,在此过程中,国内外学场观念”成为企业营销经营思想的中心,其基本内容是:大多数顾客都是理性的,他们只会购买能够满足其需要和为其带来利益的商品,因而企业必须千方百计满发达固家的市场营销研究人员广泛展丌了针对顾客满意度的研究。年,岢隽送顺龊捅г估砺郏衔9丝对产品/服务的不满意一般通过两种形式表现出来,一是退出,不再购买和消费陔产品/月务,甚至一次/满意的经历会影响顾客对同企业内其他产品和服务的购买和消费,而投向其竞争对手;另外一种形式是抱怨,如向公司相关部门进行投诉,向身边朋友、家人诉说自己的不满。对抱怨的顾客,如果公司处理妥当,则顾客还可能会继续光临甚至成为忠诚顾客,如果公司处理不妥当,顾客只会选择退出。数。┦堪压丝推谕⒐丝透兄5榷喾矫嬉蛩刈槌梢桓黾屏烤醚У穆呒虺啤癈”标准”疌
增长,从众多企业测评数掘的统计结果来看,从顾客的一般满意发展到很满意这个阶段,顾客满意度的增加对顾客忠诚度的边际贡献比较大,从顾客很满意发展列非常满意和ヂ獾墓蹋丝吐舛鹊脑黾佣怨丝椭页隙鹊谋呒使