文档介绍:触夸疡霎誓委霎蠢』差名主席:袭蚴乞旅翮拯.√:国有商业银行员工满意度对顾客满意度的影响研究委员专业名称:申请人姓名:指导教师及职称:企业管理梁健媚孙海法教授答辩日期:年
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学雠文储虢珈而聊虢砷踢易日期:斛菰拢蝗缘坏日期:切闐月亭日年,月多日学位论文原创性声明学位论文使用授权声明子版和纸质版,有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电文进入学校图书馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索,可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。保密的学位论文在解密后使用本声明。日期:
摘要国有商业银行员工满意度对顾客满意度的影响研究业:企业管理硕士生:梁健媚指导教师:孙海法教授中国“入世”以来,国有商业银行面临前所未有的同业竞争,由于服务无法满足顾客需求,四大银行的顾客满意度普遍低于外资银行及国内股份制商业银行,优质顾客的流失问题日益严重;另一方面,国有商业银行的核心员工流失率也呈现上升趋势,员工满意度和忠诚度偏低,影响服务质量与服务效率的提高。因此,加强员工满意度管理、顾客关系管理成为国有商业银行进一步建立和改善金融服务品牌必须重点实施的战略。近年来国有商业银行已引入顾客满意度和员工满意度管理有关手段,并引入“以顾客为中心”的服务理念,但这一服务理念的贯彻需要银行员工的支持与落实,通过满意的员工向顾客提供、传递令顾客满意的服务。本研究通过同业信息搜集、非结构性实地访谈等方法进行大量信息收集的基础上,以理论分析与实际案例分析相结合的方法,采用比较分析、定性与定量分析相结合等研究方法,主要以夜猩桃狄形@芯磕壳肮猩桃狄员工满意度实践所处阶段、满意度现状、主要措施及存在的问题,从不同角度进行研究,保证研究过程的科学性和研究结果的客观性。通过有关案例的研究,本文对银行员工满意度与顾客满意度的关系进行研究,特别是把国有商业银行员工满意度、顾客满意度情况与国有商业银行在服务流程改造方面的主要措施相结合进行分析、研究;通过与国内、外先进同业的员工满意度实践对比,分析国有商业银行在员工满意度方面需改进的不足,并提出相应的改进建议,探索员工满意度与顾客满意度的关系、员工满意度与提高银行利润之间的关系,这也为银行顾客满意度研究提供新的视角。本研究认为,国有商业银行要有效地完成服务流程再造、内部管理体制改专.
革,应充分重视员工满意度,通过提高员工满意度去提高员工的企业忠诚度和工作投入度,依靠满意的员工去完成服务利润链的重整和改造,提高服务利润链的运作效率,从而为顾客提供更高效、更高质的金融服务和产品,逐步提升顾客满意度和顾客忠诚度;把员工满意度纳入各项发展战略的制定考虑,在实施这些战略的过程中注意员工满意度的变化情况。对于国有商业银行在员工管理方面存在的绩效管理难以体现内部“公平性”、激励力度不足、晋升渠道单一、缺乏职业生涯管理、培训缺乏实效、信息沟通不畅通等问题,建议采取加强组织承诺和服务授权、加快服务流程改造、加强年度培训计划管理、提高员工对管理决策的参与度、提供个人职业发展辅导等措施,提高员工满意度。针对不同类型、不同层级的员工,制定和实施相应的员工满意度方案,做好员工满意度方案实施效果的跟踪和反馈。关键词:国有商业银行,员工满意度,顾客满意度
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