文档介绍：流程穿越工作培训课件——省公司版目录第一部分理念篇流程穿越的现状第二部分执行篇第三部分案例篇流程穿越的概念2流程穿越的概念流程穿越是以客户为导向经营管理体系的重要内容和实施的切入点。流程穿越是让业务流程的制订者、管理者、支持者等与流程密切相关却极少执行流程的人员,以普通的流程执行者的角色按照流程规则实际执行流程,直接到客户接触层面进行现场体验,获得对流程现状的真实体验,发现问题并解决问题的方法。流程穿越也称流程体验,流程穿越强调行为,流程体验强调感受。3与流程穿越相关的几个易混淆的概念流程穿越工作检查改善表面形象服务“走秀”服务检查,挑“毛病”流程穿越不是客户满意度调查、服务检查、领导视察,各概念之间的主要区别如下:客户满意度调查:服务检查:领导视察:流程穿越:重点挖掘客户的直接感受,对客户端问题进行客观评价,了解其存在的客观问题。以既定的标准为依据,重点了解工作现状与标准之间的差距。以参观或体验感受为目的,视察形式需刻意安排,如听报告、看展览等。以主观意识提升和客观工作改进为目的,没有既定的标准,强调透过亲身体验客观感受。对发现的问题不作为整改依据,而作参考素材。最终通过跨部门协作,从根源解决发现的主要问题。4流程穿越的相关理论支撑客户导向理论内部营销理论客户体验管理理论接触点能力提升理论流程再造理论传递客户声音,收集和把握客户需求和感知并传递至相关部门;站在客户的角度,协调、配合、监督相关部门开展工作,使其工作围绕客户需求和感知开展……通过满足员工的需求更好的为客户服务:增加员工客户互动来提高客户满意度……与客户良性互动,通过CEM从接触点体验来反向优化体验价值的管理借助CEM与CRM的融合,推进客户体验管理……从客户体验的接触点开始,围绕各个接触点改进提升服务能力以界面服务能力的提升带动后台服务支撑能力的提升……组织流程化改造系统性思维价值增值理论……5流程穿越的适用范围流程穿越不仅运用于市场服务工作的有效开展,同样也适用于业务流程和工作流程的优化。流程穿越尤其适用于服务行业中的客户服务流程再造,利于企业文化的塑造。企业文化建设企业内部业务流程和工作流程优化完善市场服务工作有效开展适用范围6流程穿越观念转变所带的六大变革管理思想的变革:从向内看领导到向外看客户组织行为的变革:从专业分割到部门协同观念意识的变革:从管理控制到服务支撑工作准则的变革:从完成任务到客户满意流程运作的变革:从按部就班到效率优先231流程再造的变革:自上而下到由外而内的流程设计564管理控制型的流程体系客户导向型的流程体系客户需求是流程的发起,客户满意是流程的结果7流程穿越对企业组织各个层面的影响公司领导公司中层一线员工以身作则、带头示范、积极推动作为企业一项长期制度固化下来,推动服务水平不断提升。推动管理人员和一线人员互动沟通,换位思考促进对实际问题的症结分析和解决推动公司在工作方式方法上做出创新。感受公司对基层工作的重视激励其积极思考和反馈问题结合自身提出解决问题的建议。通过贯彻将流程穿越引入到流程设计闭环中来的思想,将推动公司客户服务长效成长动力的形成。8流程穿越的作用原理以客户为中心的流程穿越,需要优化、固化、再优化的一个长期发展的过程,最终实现客户满意与员工满意的良性循环。以理念突破牵引服务能力提升以落地实施保障服务能力提升以文化促穿越以行动促制度以制度促文化观念转变行动转变流程固化以制度优化保障服务能力提升91、解决企业内部管理与流程制定之间的矛盾5、以为客户导向,满足客户价值最大化的需要。3、满足电信运营商企业自身发展的需要5、构建以客户为导向的服务体系的需要流程穿越对企业的意义宏观层面微观层面2、形成电信运营商客户服务长效成长驱动力1认识流程现状,查找流程存在的问题促进管理者换位思考,实现满意度与忠诚度的维系与提升2通过营造氛围、改变固有观念,强化意识;通过改进工作方式、方法和流程,实现文化与制度的匹配促进全员对企业核心价值观的认同,使成为文化的倡导者和建设者。3加强和改进工作作风通过基层了解客户,促进各项工作的科学决策和部署;结合自身岗位职责,反思自身工作,发现和解决自身问题提高意识,改进工作作风,优化工作方式、更好支持一线提升服务能力和水平塑造优秀服务文化加强和改进工作作风10