文档介绍：企业塑造品牌的服务模式研究
【摘要】文章从品牌的服务模式入手,对企业塑造品牌进行了研究,使企业能以自身的特色区别于竞争对手,从而引导出一条成功之路——树立独特的产品品牌。企业一旦拥有好的品牌,就具有了竞争优势。因此,如何建设和管理好品牌,对企业的生存和发展至关重要。
【关键词】品牌服务塑造品牌服务模式

一、引言

品牌是企业可持续发展的最重要资源之一,其内涵十分丰富,必须以消费者为导向不断创新和改良。我们在长期的工作中,非常清楚地知道产品是品牌的基础,产品是通过品牌来跟大家沟通的,在品牌里面包含着产品的属性、价格和服务等。如何创造、提升和维护品牌历来是企业所面临的最根本任务,也是我们面对的最大挑战。
在当今的市场竞争中,服务已不再是企业的份外工作,而是品牌整体的一部分,是市场竞争的焦点。服务是塑造品牌的重要武器,服务也可以为企业赢得市场、赢得顾客、赢得信誉、赢得利润,有时甚至成为企业赢利的主要模式。如果说十年前的500强三分之二是制造企业,现今的500强财富论坛上,占三分之二以上的主要进行方向是以服务而不是以生产传统“产品”为主,由此而知服务的重要性。

二、服务在塑造品牌中的意义

为用户提供优质、完善的服务是塑造名牌、创名牌的重要保证。服务应从售前的了解市场需求开始,包括售前调研、宣传;售中咨询;售后维修、保修、送货等。世界知名企业在创名牌时,无不把服务作为一个重要的手段,美国著名的管理学家托马斯·波得斯和罗伯特·沃特曼在广泛调查了解全美国最杰出的43家企业之后, 总结出这样的成功经验:“服务至上”是这些企业的共同特征,“我们调查研究的最主要结论之一,就是不管这些公司是属于机械制造业,或是高科技工业,或是卖汉堡的食品业,他们都以服务业自居。”此段话一语道破了杰出品牌靠服务扬名的天机,也是人们体会到服务对于塑造品牌的重要意义。
1、完善的服务可以减少顾客的风险和损失,从而树立、并维护公司和品牌的信誉和形象
我们知道质量在塑造品牌时的作用,质量是品牌的基石、生命线。但影响质量的因素很多,因此,“完美无缺”、“零缺陷”等,只能是企业的一种追求,一种理想目标,任何产品都难以真正做到完美无缺。特别是在工业化大批量生产、在消费者收入水平不断提高,对产品质量要求越来越高的情况下,企业要保证其售出的产品百分之百地让顾客满意是根本不可能的;而且顾客的满意评价是主观的、相对的,在消费实践中遇到不满意时,消费者就会产生抱怨和不满,从而影响企业和品牌的声誉和形象。但企业若加强售前服务意识,在产品设计、生产、提供时尽力减少缺陷,更重要的是向消费者或用户提供充分售后服务,如免费维修、包退、包换等,就可以减少或弥补顾客购买后的损失,从而取得顾客的谅解,赢得顾客的信任。
所以有无服务特别是售后服务以及提供服务的多少,成为影响消费者购买及对品牌信任度追随度的重要因素。据一家美国市场营销研究机构的调研资料表明:尽管服务较好的公司其产品比服务较差的公司产品售价平均高出9%,但其销售额却增长很快,市场占有率每年增加6%,而服务较差的公司市场占有率则每年下降2%;服务较好的公司其销售利润可达12%,而服务较差的公司其销售利润只有1%。我国的消费者协会也对全国14个大中城市进行了抽样调查,结果显示:服务,特别是售后服务已成为人们购买