文档介绍：物业管理服务标准1、 文明礼仪标准:热心接待用户,规范服务礼仪。要做到“三声”:微笑接待用户,来有迎声、问有答声、去有送声。耐心回答询问,主动热情解答。解答用户询问时做到正确、完整,答复时做到“一次性告知”,解释有关政策时做到耐心细致。接打电话文明礼貌,自觉使用文明用语。接打电话态度要文明,先说“你好”,再报车间、班组名称和本人姓名,询问需要什么帮助,严格执行首问负责制,对不属于木车间木班组或木人负责的事项,要负责帮助进行联系。统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。(5)虚心听取意见,努力改进工作。耐心听取用户反映的情况和意见、建议,自觉接受监督,不断提高服务水平和质量。2、 请修服务标准:建立“32320”请修服务台。实行24小时值班制度,及时受理住户请修服务,10分到达请修现场,做到请修服务“白天不过天,夜间不过夜”,并进行认真登记,以备核查。公布有偿服务标准,严格执行经物价部门审核批准的收费项目、单价,开具正规票据。不得擅自扩大收费范围或提高收费标准。每周对房建、电梯、监控等设备和供水管道、供电线路(用户水、电表前)进行一次巡视检查,发现问题及时维修,确保正常供水供电;每周对公共场所进行两次巡视检查,对发现、解决问题情况进行认真登记、处理和汇报。每三个月对化粪池、雨水井进行一次清掏,确保雨水、污水管道通畅与完好。及时做好护栏、路灯、供水供电设施的维修工作,确保设施正常使用;道路、通道、坪场地达到平整、无障碍物,边沟涵洞通畅。3、卫生保洁标准:健全卫生保洁制度,实行清洁卫生责任制,明确的分工和职责范围;每天对小区道路、楼道卫生进行一次清扫,对消防设施设备、走道栏杆进行擦拭,并负责进行保洁。对小区内的“小广告”及时进行擦洗,保持墙、柱清洁美观。每年对小区进行一次消毒和开展灭鼠灭嶂工作。(5)每天集中拉运一次垃圾,垃圾桶摆放整齐、擦拭干净。4、绿化修剪管理标准(1)绿化工每天上班后巡查一遍花草,及时清除残花黄叶、断枝、杂物,对个别提前谢的花草药及时抽换,以保护整个花坛的整体效果;对室外种地的花应每周修一次边,以防边上的草坪侵入,并且每半个月松一次土及除杂草。(2) 草坪淋水视天气情况而定,以不出现缺水枯萎为原则。(3) 当草坪需要改良视,应在铲去草坪的地方松土,施土地改良肥,铺上同等面积、同一品种的好草坪块并淋水。(4) 按施肥周期、施肥方法根据草种、肥料不同进行施肥,为草坪提供必要的养料。(5) 在雨停、草干的情况下对草坪进行修剪,一般春夏季3个月剪一次,秋冬季4个月剪一次,同时作好记录。(6) 视草坪的生长情况,对草坪进行喷洒农药(对突发性的病虫害应及时喷农药),用何种农药应由绿化工视实际情况再作决定,绿化工作在进行喷药时要戴好保护装置,以防岀现事故。(7) 通过人工除草和除草器除草,定期对草坪进行除虫,使整块草坪没有明显的杂草。每年应对草坪打孔一次,并视草坪生长密度每1-2年疏草一次,同时清除土地杂物及草渣。草坪上严禁车辆停放和嬉戏打闹。严禁在草坪上泼污水、倒垃圾及焚烧物品。绿化工应根据季节、气候及病虫活动规律制定出详细的防治计划,防治计划应包括:A、年度及季节的病虫害预防计划;