文档介绍：销售是现实生活中最残酷,也是最伟大的职业实践是检验真理的唯一标准案例分析——团队营销与客户决策链客户关系系统项目捷科公司陈明楷中国区总经理周锐销售总监林佳玲市场总监方威客户经理肖芸客户经理经信银行刘丰行长崔国瑞分管副行长涂峰信息中心主任肖晓明市场总监常仪财务总监陈刚工程师竞争对手惠康公司骆伽(操盘)销售总监★搞定关系★拆分合同★二次招标★党委决定金主任外部专家党委成员吕传国银监会案例分析——优秀客户经理素质方威用销售技巧弄到赵颖电话号码借口、诚恳、暗示收集资料,与人打交道(涂主任女儿、何玲)案例分析技术驱动产品驱动服务驱动“潜规则”驱动,即利益驱动资本驱动☆客户关系是必要条件而不是充要条件☆关系硬、绝活能屏蔽竞争对手的核心竞争力客户采购五要素需求价格价值信赖体验需求是客户采购的核心要素,它决定产品对于客户是否有价值,价值又决定了价格。同样,企业也只会针对有需求的客户进行宣传和广告,而客户的体验才能够建立起长期的信赖关系,这就是客户采购的五要素,销售就是满足客户这五个要素的过程。拓展客户六步骤——客户分析客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务发展向导:最了解客户资料的人一定是客户内部的人,向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时,应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序,逐渐在客户内部建立起情报网。在没有销售机会的时候,销售人员的重点就是维系这些线人的关系,逢年过节发条短信、寄贺卡等就可以低成本的维护线人关系。开始标志:锁定目标客户结束标志:判断并发现明确的销售机会拓展客户六步骤——客户分析客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务收集资料:客户信息包括客户资料和客户需求两个部分,客户关心需求,而需求会在采购中不断变化。客户资料通常情况见下表:开始标志:锁定目标客户结束标志:判断并发现明确的销售机会拓展客户六步骤——客户分析背景资料客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等       业务范围,经营和财务现状使用现状同类产品和服务(包括竞争对手)的使用情况       产品和服务的用途       客户最近的采购计划以及要解决的问题组织机构资料与采购相关的部门的职能以及领导者       部门之间的回报和制约关系个人资料基本情况:客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等       兴趣和爱好:喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志       行程:度假计划和行程       关系:在单位内的朋友和对手竞争对手资料竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度       竞争对手的销售代表的名字、销售的特点       竞争对手销售代表与客户之间的关系拓展客户六步骤——客户分析客户分析建立信任挖掘需求呈现价值赢取承诺跟进服务组织结构分析:销售以人为本,销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用,必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时,销售人员应该从下面三个维度进行分析:开始标志:锁定目标客户结束标志:判断并发现明确的销售机会拓展客户六步骤——客户分析级别定义和描述操作层客户中直接接触产品和服务的人员,往往是最终的使用者。虽然他们不能在采购中做出决定,但是他们直接操作这些设备,他们是产品好坏最有发言权。他们数量很多,他们的意见也会影响采购的决定。操作层的满意程度最终决定了产品在这个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购,成为采购的直接影响者。管理层对于中小型规模的采购,管理层可能就是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权,一些采购需要签字就可以。对于大型的采购,采购牵扯的部门很多,管理层也担负着根据自己部门要求提出建议的权利,他们虽然不能决策,往往具有否决权。决策层客户内的主要领导者,制定发展战略,建立组织机构,优化运营流程是他们的主要工作。可以说任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权,他们将那些不重要的采购授权下属,如果愿意,他们始终都最采购拥有决定权。在采购中,他们将做出五个重要的决定:是否购买?何时购买?预算多少?最终选择哪个供应商?是否签署合同?职能定义和描述使用部门客户中使用产品和服务的部门,往往是采购的最初发起者以及最终使用的评估者,会贯穿于整个采购过程中。技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划,一些日常的采购往往直接由技术部门负责。采购部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法,这样更能够从厂商得到更好的优惠,不同行业的客户对于采购部门有不同的称呼,采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。角色定义和描述发起者提出采购建议的人,感受到一些严重的问题需要解决,故此提出解决建议。经常是使用部门,对于事关企业战略性的采购