文档介绍：天津大学
硕士学位论文
基于结构方程模型(SEM)的高校教育服务满意度研究
姓名:李飞
申请学位级别:硕士
专业:教育经济与管理
指导教师:周志刚
20090501
中文摘要究文献,进一步厘清关于顾客满意度理论研究的脉络,为后续章节提供资料和理伴随着高等教育从产品质量观向服务质量观的转变,学生评价高校教育服务的必要性和重要性越来越受到社会各界的广泛认可。学生满意度测评正是基于高等教育的服务质量观,并站在学生角度对高等教育进行评价的新的研究维度。相关文献研究表明已经有学者尝试将顾客满意度理论引用到高等教育服务领域,但通过对部分研究文献的梳理,笔者发现这方面的研究尚处于发展和探索阶段。在此背景下,亟需对满意度理论在高校教育服务评价中的应用进行深入研究。本文借鉴生产和服务领域普遍应用的顾客满意度理论,以结构方程模型为基础,综合分析高校教育服务属性,构建了高校教育服务满意度模型,并以天津大学为例做了实证分析。本研究对结构方程模型在高校教育服务满意度测评领域的应用研究有一定的借鉴和参考价值。本论文的主要研究内容如下:第一章,绪论部分主要介绍本研究的背景和研究意义,并通过梳理国内外研论支持。第二章,是本文研究的理论基础,包括顾客满意度理论、高校教育服务论及理论适用性分析三部分内容。在本章中分析了高校教育服务内涵,界定了本文的研究对象。第三章,以结构方程模型为基础,构建了高校教育服务满意度模型。并进一步对模型的假设、模型的变量和模型评价标准进行了详细分析。从而明确本文所构建的高校教育服务满意度模型的衡量维度。第四章,主要是方法论基础,分析了结构方程模型的两种主要的建模技术,即:方法和椒ā1菊侣凼隽硕杂诒狙芯坎捎肞算法的优势。第五章,是高校教育服务满意度模型的实证研究,通过设计满意度量表,抽样调查天津大学学生,收集并整理学生满意度数据,并运用软件对调查数据进行了分析,据此进行高校教育服务满意度模型的拟合度检验。在上述分析基础上进一步修订了第三章中构造的模型,并得出相应的研究结论及研究存在的局限性。关键词:高校教育服务;顾客满意度;结构方程模型;偏最小二乘法
瑆,;籔瑃.’瓾.,琣瓵.:簊,,.
侈辩醐:期:力。岁年聄学位论文版权使用授权书独创性声明或撰写过的研究成果,也不包含为获得墨壅盘堂或其他教育机构的学位或证本学位论文作者完全了解丕盗盘鲎特授权苤洼盘鲎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。学位论文作者签有关保留、使用学位论文的规定。索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄋ得学位论文作者签名:签字同期:
、国务院《关于加快发展第三产业的决定》,把教育事业列入“对国民经济发展具有全局性、先导性影响的基础行业”。这是新形势下党和国家对教育属性从产业划分角度新的审视。基于此,高等教育本质上是在提供服务,服务的对象是学生。学生作为高校服务的直接消费者,有权利知晓和评判所接受的教育服务的质量的高低好坏。但是,我国传统的高等教育质量的界定特指向教育的产品,而不是生产出这些产品的资源和过程】。在这种质量观指导下,必然导致高等教育评估体系由政府主导,教育部制定统一的评估方案和标准,教育主管部门从各个学校和各级教育行政部门遴选评估专家。评估活动主要面向学校和教师,重在考察学校的办学条件和教师的教学水平,学生作为一种产品在评估中被忽视。随着高等教育质量观的不断发展,高等教育的服务属性逐渐引起人们的重视,学生作为高等教育的“消费者”或“顾客”,是高等教育最重要的利益相关者,他们的地位越来越受到重视。这个视角下的高等教育评估将重在考察学习过程的质量,也就是高校为学生学习服务的质量,学生对高校教育服务满意度必然会在未来的高等教育质量评估中发挥巨大的作用。叭魏巫橹览涤诠丝汀崩砟钤诟叩冉逃橹廊皇视顾客是任何组织赖以生存的基础,世界产业经济发展的历程已经实现从关注产品质量向关注服务质量、关注顾客方向的转变。随着高等教育的国际化发展,高等教育的产业属性和服务属性也越来越得到社会的广泛的认可。美国早在上世纪年代就开始全国范围的大学生满意度调查。其中影响最大,《仝国大学生满意度调查》。调查结束后该公司会发布一份《全国大学生满意度报告》谌莅ǖ鞑榈