文档介绍：南京财经大学
硕士学位论文
基于SEM的电信顾客满意度微观模型研究
姓名:王丹丹
申请学位级别:硕士
专业:统计学
指导教师:陈耀辉
2010-01
摘要
顾客满意度正在逐渐成为世界各国普遍采用的人民幸福程度的软指标。中国
的各大企业、相关行业以及政府都在进行顾客满意度的研究和实践。顾客满意度
是以市场上消费过或正在消费的产品、服务为对象,量化各种类型和各个层次的
顾客的评价,从而获得的一种综合性经济指标。
电信顾客满意度研究也是顾客满意度研究中的一种,因其特殊性,我国对电
信满意度的研究起步较晚,但随着我国电信市场竞争格局的形成,电信产业的发
展模式也逐步由垄断经营向竞争开放转变,电信运营商的核心竞争力越来越依赖
其服务竞争优势。顾客对于电信运营商的满意程度直接影响自身的竞争力。建立
什么样的指标体系和定量模型能够全面地、有针对性地分析出电信顾客满意度的
影响要素,通过什么样的方式来体现各个影响指标的得分状况,这既是对电信顾
客满意度的量化分析,也为能更有效性地提出改善电信顾客满意度的对策和营销
策略奠定基础。
首先本文回顾了顾客满意度测评模型的理论基础,探讨了国内外有关顾客满
意度测评的研究模型。在研究的同时笔者发现,当前有关我国顾客满意度评价研
究的模型一般是宏观模型居多,很少有针对企业个体的微观模型出现。而针对企
业的微观模型是甚为重要的,在实际研究中只有针对个体模型分析才能从根本上
对企业自身有充分的了解和认知。本文正是基于这种考虑,建立了电信顾客满意
度的微观模型评价体系,这是本文的创新之处。
然后,利用结构方程,建立了电信顾客满意度微观指数模型,通过对电信顾
客满意度指数模型的研究,得出了电信顾客满意度的主要影响因素为企业形象、
通信质量、资费服务感知这 3 个因素。并在这过程中探讨了线性结构方程模型参
数估计方法,介绍了 Lisrel 建模理论依据和建模步骤。
最后,通过实证研究分析得出江苏淮安移动公司的顾客满意度指数得分以及
各个影响因素的指数得分,并针对江苏淮安移动公司的满意度状况提出提高顾客
满意度的建议与改进对策。
关键词:顾客满意度指数线性结构方程模型顾客满意度评价微观模型
信度分析
I
ABSTRACT
Customer Satisfaction has gradually e the soft index adopted around the
world to measure people’s happiness .In China,the panies, related industry
and government are all doing practice and carrying research on Customer Satisfaction.
Customer Satisfaction’s study based on the products or service people already brought
or want to buy,through quantifing customer’s evaluation at all levels and of all kinds,
Customer Satisfaction index will be obtained posite economic indicator.
The study of TCSI is one kind of CSI researchs,because of the speciality of
TCSI,the study of TCSI in China started late,however, with formation of
munication petition pattern in our country,munication
industry development pattern ing changing from monopoly to petition.
The petition increasingly relies petitive advantage of service.
Customer satisfaction on munication has a direct effect on petition.
What kind of index system and quantitative model should be established all sidedly
a