文档介绍：提高拦截推销电话有效率
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提高拦截推销电话有效率
小组概况
项目名称
提高拦截推销电话效率
活动时间
2012年1月~2012年6月
小组名称
组长
组员
辅导员
平均年龄
平均工龄
文化程度
发布人
发布日期
提高拦截推销电话有效率
一、选题理由
提高拦截推销电话有效率出现瓶颈,针对推销电话的投诉,在内部和外部双向作用下,小组就“提高拦截推销电话有效率”为课题展开活动。
提高拦截推销电话有效率
二、现状调查
0
1
2
3
5
4
经小组现场调查,影响提高准确率的主要类型为:保险推销。
推销类型
保险推销
理财产品推销
股票推销
快递服务推销
其他
次数
11
5
2
1
4
累计频数
11
16
18
19
23
累计百分比
48%
70%
78%
82%
100%
提高拦截推销电话有效率
三、制定目标
(1)通过活动,争取进一步提高拦截推销电话的有效率,进一步提高小组成员业务水平和处理问题的能力。
(2)调查表明,保险推销占推销电话的48%如果完全保险推销,推销电话次数将下降48%,从而提高拦截推销电话的有效率
48%
提高拦截推销电话有效率
四、要因分析
推销电话多
保险电话
来电信息未核实
总机人员未充分核实信息
未设置来电黑名单
话机无此功能
总机人员拦截推销电话意识淡薄
为对推销来电号码做记录
提高拦截推销电话有效率
五、要因论证
NO
要因项目
论证
结论
1
总机人员未充分核实信息
部分来电意图比较隐蔽,总机人员未核实来电者信息
要因
2
话机黑名单功能
总机电话无来电防火墙功能,不能拦截黑名单电话
要因
3
总机人员拦截推销电话意识淡薄
总机人员对推销电话均有记录
非要因
六、制定对策
提高拦截推销电话有效率
NO
原因
目标
对策
措施
责任人
日期
1
总机人员未充分核实信息
来电信息充分核实
建立来电信息登记制度
对所有来电进行信息登记
全组
2012年1~6月
2
话机黑名单功能
拦截推销电话号码
更换话机
更换带有来电拦截功能的话机,并将推销电话号码设置为黑名单
2012年1~6月
七、组织实施
提高拦截推销电话有效率
NO
对策
实施
负责人
时间
1
建立来电信息登记核准制度
1、建立来电信息登记手册
2、将来电者的姓名,单位名称、来电意图、进行登记,并与被访者进行核实,核实无误后进行转接。
2012年1~6月
2
话机黑名单功能
将保险公司的来电号码列入黑名单,杜绝此类号码的来电
2012年1~6月
提高拦截推销电话有效率
八、效果检查
通过活动,汇总数据如下:
推销电话总数下降48%,拦截有效率提升48%。