文档介绍：《优质客户服务及投诉处理技巧》
培训题纲
投诉分类、投诉处理宗旨、原则宣贯
客诉处理技巧及案例分析
客户满意服务的过程
网上投诉回复技巧及案例分析
一类投诉:与物业管理服务有关的投诉
二类投诉:由于地产公司房屋质量、物业配套设施等原因导致的投诉
三类投诉:外部环境、非管理服务区域公共配套设施等原因导致的投诉。
投诉分类
投诉是指外部顾客的投诉
有效投诉的定义:
由于我方服务不到位或对各项业务监控不严、服务人员技能欠缺等情况导致顾客不满,通过口头、书面和网络等形式反映的抱怨。
案例一:网民反映4月5日海桐苑儿童木马破损已久,4月29日投诉莲花苑的儿童滑梯因破损,维修人员把梯的下部剪去,但仍存在安全隐患 ,已存在很长一段时间了。
案例二:网民反映4月27日 业主投诉其 父母正在翠柏苑装修房子时,有几次保洁员及保洁员的老公闯入现场找活干。并质疑:他们能够自由入各苑是否有合法证件?且如此骚扰业主也存在安全隐患。
以上两宗投诉是否算有效投诉?
投诉处理宗旨:
站在客户角度,尽最大可能解决顾客实际问题,提升顾客满意度。
投诉处理原则:及时
对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进,并适时通知客户。
案例:桃源村24栋叶先生投诉,4月天花板渗水后向管理处反映维修事宜,至今未解决,认为管理处服务质量下降。
投诉处理原则:诚信
注重承诺和契约,有诺必践,处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作,不承诺能力以外的事情。
如:红线外问题的处理
投诉处理原则:专业
以专业标准要求自己,对客户体恤、尊重,协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是,有根有据,维护公司专业形象。
如:房屋质量问题的处理
客诉处理技巧以及案例分析
分析顾客的心理及投诉动机
客户投诉处理的原则及注意事项
平息顾客愤怒的“禁止”法则