文档介绍：跨国公司应向本土企业“学文化”——一个服务失策与销售失败的案例icle/2008/#2008-8-28王建民《销售与市场》营销版 200809  为什么给戴尔提建议 2008年6月初,我在北京的一家卖场购买了一台DELLINSPIRON530s台式机。 销售代表说,电话预约,第二天可上门安装。早已是电脑使用老手,晚上便自己动手连线,开机,安装了Office和瑞星杀毒软件。可是,当出现屏幕保护画面时,电脑突然自动关机。再试,调整时间设置,还是在出现屏幕保护画面时关机。突然想到,销售代表在商店为本机复制Office程序时,也曾自动关机,当时以为是接线板松动所致。 第二天一早,致电戴尔技术支持。过了好几道自动语音关,终于听到技术员的声音,“请问:您的服务编号是多少?或者服务代码?”仔细核实了身份,开始了解情况。听到发生自动关机,技术员认为是软件问题。要求上门服务,技术员说“嗯,软件问题不上门的”,然后,发出电话指令,如此,如此,如此……操作一番,告知应该没有问题了。 晚上再开机,不久又出现自动关机情况。没有规律,有时显示器关闭,主机仍在工作;有时显示器和主机一起关。次日再次致电技术支持,再过了N多自动语音关,又交代了“服务编号”,说明又发生的问题。在技术员电话指令下,将Vista回复到“出厂设置”。技术员还建议下载安装Vista的补丁SP1。遵命照办,完成了544M大小的SP1下载、安装。心想,这下一定没问题了吧。但不幸的是,开机后不久,又出现自动关机。 于是,第三次致电戴尔技术支持,依然要过N多自动语音与身份审查关。说明情况,技术人员建议用光盘重装Vista。格式化的损失不说,但重装后开机,发现画面显示不正常。装显卡驱动,画面闪烁不止,转而白屏,不再显示信息。 第四次致电戴尔,技术员还是按照软件问题处理,不安排上门服务。我被这几天的烦恼折腾得忍无可忍,近乎“勃然大怒”了!“不行!要退机!出具质量检测报告!”(销售代表答应,只要公司出具质量问题报告,就可以办理退货或换货)。远在厦门的技术人员这时才答应安排人员上门服务。当时刚好是端午节前的星期五,技术支持说周二上班后安排,周三才可以上门服务。 周三终于有人上门了。带来一个显卡,要开箱更换。我断然拒绝。只同意检测,要求出具“质检报告”。电话里与戴尔客户关怀部人员“大吵”一通,最后才勉强答应启动办理退货程序。说几天后才可以办好。戴尔公司安排的换显卡没有实现,立即致电上门技术员,取消服务(取消付费)。 当天下午,在我的强烈要求下,销售代表终于办好与戴尔公司的手续,全额退款。这是购买电脑后10多天发生的事。意味着10多天时间无法正常使用这台电脑。 退机后数天,收到戴尔公司的邮件,告知:“您的业务在办理中。”期间,还收到技术员的邮件,态度诚恳地告知:“我们规定客户评价得8分才及格。您可能会收到要求评价我的服务的邮件。谢谢!” 退机一周后,收到戴尔公司要求评价服务质量的邮件。我给出的总体评分是“非常不满意”。问“今后是否会向他人推荐戴尔产品?”我的回答是“不会!” 退掉戴尔530s后,又在同一家店里购买了“海尔台式机”——“海尔极光E6-B062”。当场致电海尔服务电话,一拨即通,人工!“您好!需要什么服务?”说明新购机,要求第二天上门安装。接线员没有二话,只问“安装地址”。 早上9点,接到海尔技