文档介绍：长安汽车销售有限公司-经销商客户关系中心(DCRC)工作标准导引手册
经销商客户关系中心(DCRC)工作标准导引手册
长安汽车销售有限公司客户服务部
2009-1
内容介绍
一、DCRC的作用和组织机构图
二、DCRC的职责、工作内容
三、DCRC推介工作流程
四、DCRC人员技能要求培训资料
五、客户关系管理思想小析
主要内容
一、DCRC 是与顾客联系的中心点,是顾客与经销商各个部门联系的纽带
经销商
销售部
服务部
二、什么是客户满意度(CS)
CS即客户满意度。CS可以定义为一种情形,就是客户愿意去购买某公司的产品(SSI)或服务(CSI),并且对该公司保持着某种忠诚度,因为该公司能够满足客户的需要和期望,或者超出了客户的期望。
一旦让顾客满意了,把他变成了忠实顾客,就意味着这位顾客有可能再购买一辆长安汽车。
忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。
满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。
客户满意度、忠诚度和盈利的关系
不满意的顾客不但会离开,还会建议他的熟人和朋友别去这家店。
三、客户关系中心(DCRC)与经销店各部门联络图
由经销店总经理全面负责客户关系管理的运营;
建立独立的客户关系管理部门,与主营业务部门并行;
由总经理助理级别担任客户关系部经理;
由客户关系中心具体协调和支持销售部、服务部客户关系工作。
销售部
客户
客户关系中心
(DCRC)
服务部
经销商总经理
总经理
客户关系中心
销售部
服务部
其他部门
DCRC专员
DCRC专员
四、DCRC在经销商的组织机构
五、DCRC在经销商的作用
客户关系中心并不替代销售部、服务部的客户工作,而是统筹管理全店客户关系工作;
客户关系中心从短期来看不能带来直接的经济效益;但从长期来看却带来非常可观的间接经济效益,通过品牌形象、转介绍、再购、增购等体现出来。
非常明显
明显
长期作用
不明显
不明显
短期作用
间接作用
直接作用
客户关系中心
客户关系中心设立1年左右时间作用不明显,设立2-3年时间作用非常明显!
客户关系中心设立1年左右时间地位不被重视,设立2-3年时间地位很被重视!
六、DCRC 目标
内容介绍
一、DCRC的作用和组织机构图
二、DCRC的职责、工作内容
三、DCRC推介工作流程
四、DCRC人员技能要求培训资料
五、客户关系管理思想小析
主要内容
一、DCRC 部门职责
通过对经销商与客户之间所有接触的管理,与经销商各部门协调,帮助经销商维持现有的客户和发展新客户,提供良好的销售质量和优秀的售后服务标准依据。
负责客户来电处理、实施“三三三”回访,进行定期分析,跟踪整改效果;
建立并完善客户信息数据库, “6表1卡”的检查和分析工作
负责组建并管理经销商车友俱乐部
负责客户关怀活动的策划和开展
负责满意度的现场检查和数据分析,提出改善措施
负责受理客户投诉,并对投诉进行跟踪处理及回访
二、DCRC 部门具体工作内容(十二项)
●主动预约工作在0>销售服务回访过程中,提醒客户预约服务,提高招揽率;保证预约服务客户得到及时、快捷的服务质量
●建立完整的客户信息档案,能够及时调阅车辆维修保养记录、回访洽谈内容等。
客户资源分类管理
1
对购车用户首保和例保提醒
3
●新车销售后3日内、3周内必须100%的对客户进行关怀、保养提醒回访。
对维修用户的服务跟踪;
2
●车辆维修后3日内必须100%的跟踪回访,了解使用情况、客户满意度调查。
开展预约服务工作
4
现场满意度面访:每日定期的向现场用户咨询销售服务环节满意度建议,收集线索;
调查问卷调访:每周寄发调查问卷,了解服务质量,开展相应的改善工作;
5
用户满意度的调查(自订)
6
短信平台的管理
对公司定期或不定期举办的售前及售后服务活动,及时对潜在客户以及老用户进行短信通知;
对客户特殊日子的祝福。
定期传送维修保养提醒或客户关注信息交流,如车辆保养知识、行车注意等
对客户休息室的管理
7
●设立干净整洁的客户休息室,有免费饮水提供;保证洗手间的清洁和必要的配套设施,给客户提供一个舒适愉悦的心情。
8
对各部门的工作支持及监督
进行新车销售时,监督销售顾问在看车、谈价、交车环节的接触点管理,按标准化流程执行
进行车内维修时,监督维修人员使用防护套,保证客户的车辆座椅、方向盘,脚垫等不被污损
第一时间及时联系沟通,了解客户要求,与相关部门协商解决方案,3天内对处理结果进行跟进回访;
每周对投诉案例进行整理分析,提出预防机制及改善方案;
9
客户的投诉处理
10