文档介绍：———设计者
前言
什么是DCRC?
全称:
经销商客户关系(维系)中心
英文缩写:
Dealer’s
customer
Relationship
centre
前言
DCRC部门的重要性
DCRC
桥梁、纽带
经销商
顾客
对经销商而言:
倾听并反馈客户的心声
支持新车、售后服务、零件部门的工作
为经销商带来更大的利润
对客户而言:
传递经销商的信息
客户关怀,保持良好的互动关系
提供高质量的销售、维修服务
处理客户问题,产生回头客,扩大客户群
锦囊袋
顾客信息管理
忠诚顾客评估
听诊器
售前电访
售后七日电访
维修三日电访
化妆镜
5S查核
销售流程查核
JMC Care查核(服务十二流程)
瞄准器
促销规划与监督
重要性
一、DCRC专员具备的条件
二、工单稽核及资料更新
三、5S
四、积分卡办理
五、客休室维护
六、预约流程
七、 JMC Care 十二项服务流程
八、销售流程
九、新车保险、旧车续保
一、 DCRC专员具备的条件
热诚、具有强烈的服务意识;
具有良好的亲合力;
能够耐心的对待顾客的每一个要求;
具有良好的沟通能力;
具有文书及数字处理能力;
对待客户保持微笑并问好;
电话沟通特色
1、电话是现在人与人沟通重要的桥梁之一。
2、电话不只能够传达你的声音,还能够传达出你的表情和情绪。
3、接打电话有即时性、经常性、简捷性、双向性、礼仪性等较为突出的特点。
1、态度积极要有热情服务的心态
2、口齿清晰
3、简单扼要,直入重点
4、不要说的太快
5、重点断落之间要停顿
6、根据事实、用简单、易懂的表达方式
7、说话时要与听筒保持正确的距离
接听电话注意事项
倾听的重要性
1.“倾听”不等于“听到”

提升倾听电话的方式
推敲话中的含意
推敲顾客话中的含义
鼓励顾客表达出来
检视不寻常之处