文档介绍：操作运转程序礼宾部 SOP 目录 FD — 01 迎送客人 FD — 02 散客行李寄存 FD — 03 散客行李递送 FD — 04 团队行李抵店操作 FD — 05 团队行李离店操作 FD — 06 转交客人的物品( 店外转给店内) FD — 07 转交客人的物品( 店内转给店外) FD — 08 委托代办服务 FD — 09 处理邮寄来的包裹和邮件 FD — 10 如何处理无人认领的包裹 FD — 11 传真、邮件、报纸服务 FD — 12 雨伞租借服务 FD — 13 SHOW ROOM 程序 FD — 14 为客人换房的程序 FD — 15 接机服务礼宾部标准运转程序部门:房务部分部门:前厅部/ 礼宾部序号: FD — 01 主题:迎送客人序号工作内容工作标准情景策划事项备注 1 问候** 先生/ 小姐,您好,欢迎您光临**** 酒店 1. 行李员(门僮)应以规范站姿站立于大门左右两侧,目光灵活注意欲进出店的客人。 2. 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立,待车停稳后以标准动作打开车门(注意开门的先后顺序), 并在第一时间内致“XX 好, 欢迎光临和府饭店”, 并以手势请客人先行。 2 帮助客人提行李**先生/小姐,我来为您提行李如客人有行李,主动帮客人从车上卸下行李,与客人核对件数并检查有无破损。 3 引导客人**先生/小姐,请问您是要住店吗引领客人至总台 check-in 。 4 客人离店有客人离店,在客人距门 2-3 米处以标准姿态打开大门,向客人点头致意,报“ XX 好, 欢迎下次光临**** 酒店”“祝您旅途愉快”。礼宾部标准运转程序部门:房务部分部门:前厅部/ 礼宾部序号: FD — 02 主题:散客行李寄存序号工作内容工作标准情景策划事项备注 1 问候先生/小姐,请问有什么可以帮您的? 看到客人提着行李,要主动帮客人提行李 2 确认客人的姓名房号先生/小姐,您好, 请问有什么可以帮您的? 1、如果客人未带房卡,也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找; 2、如果客人刚刚退房则写上客人刚退的房间号码 3 问询客人是否有易燃,易爆,易碎, 易腐蚀以及贵重物品**先生/小姐,请问您寄存的物品里是否有易爆,易碎, 易腐蚀以及其他贵重物品? 1、如果客人有易爆,易碎,易腐蚀的物品要告诉客人不能给予寄存 2、如果客人有贵重物品,建议客人使用前台的保险箱。 4 正确填写行李寄存单 1、酒店行李寄存单分两联,酒店联要详细填写客人的姓名,房号,联系方式,行李件数,寄存日期,领取时间, 客人的签字; 2、客人联只需要填客人的寄存日期和行李件数客人联只填写两项的原因是:万一客人的单据丢失,被其他人捡到,也不能来酒店冒领 5 让客人签字,把行李寄存单的客人联交给客人**先生/小姐,请您在这里(酒店联) 签字,这一联(客人联),请您收好, 当您取行李时需要收回此联 1、客人行李一直未取,需要打电话联系客人 2、需要冷冻的寄存品,要与餐饮部的冷酷中,并告诉客人冷库的开放时间 6 将客人的行李放至行李房并保存好7 在行李寄存登记表做好详细记录礼宾部标准运转程序部门:房务部分部门:前厅部/ 礼宾部序号: FD — 03 主题:散客行李递送序号工作内容工作标准情景策划事项备注 1 问候** 先生/ 小姐,您好,欢迎您光临**** 酒店 2 帮客人提行李**先生/小姐,我来为您提行李 1、客人坐车来的时候,帮客人开车门并提行李, 2、若客人不需要行李员将行李提到房间,要将客人送至电梯 3 、仔细观察,如果客人不想让碰触行李则正确引领客人至前台或电梯的位置 3 询问客人房号**先生/小姐,请问您是哪个房间的(前台在登记完后告诉礼宾员客人的房间号码) 4 把客人送到房间将客人引领到房间 5 询问行李摆放的位置**先生/小姐,行李是放在行李架上吗?(根据客人的要求将行李正确摆放) 6 简单介绍房间等事宜**先生/小姐,这是我们的服务指南, 又是请需要帮助的时候,您可以拨总机,号码是 07 祝客人居住愉快**先生/小姐,希望您居住愉快礼宾部标准运转程序部门:房务部分部门:前厅部/ 礼宾部序号: FD — 04 主题:团队行李抵店操作序号工作内容工作标准情景策划事项备注 1 行李员与前台或导游沟通确认团队房号,并核对已填好的团队房号单,, 包括团队客人分房表、行李牌、团队专用行李网及大行李车,视人数多少准备足够工作人手。 ,与团队司机确认行李数量,并留该旅游车的车牌号码与司机的姓名、联系方式。 ,团队客人已经离开房间,则可以将行李标签上的客人姓名和团队客人名单进行核对,并派送行李。 ,可以礼貌的请客人稍等,告诉正