文档介绍：宁波和丰花园酒店NingBohefenggardenhotel礼宾部操作标准手册SOP和丰花园酒店宁波和丰花园酒店NingBohefenggardenhotel目录01散客行李寄存02团队行李寄存03散客行李递送04团队行李递送05转交客人的物品(店外转给店内)06转交客人的物品(店内转给店外)07处理邮寄来的包裹和邮件08如何处理无人认领的包裹09如何为客人递送传真、信件、包裹10物品借用(雨伞)11为客人换房的程序宁波和丰花园酒店NingBohefenggardenhotel工作说明书部门:前厅部最后修改日期:修改人:分部门:礼宾部上次修改日期:部门负责人签发:工作项目名称:散客行李寄存员工签认:序号工作内容工作标准情景策划事项备注1问候先生/小姐,请问有什么可以帮您的?看到客人提着行李,要主动帮客人提行李2确认客人的姓名房号先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您的?1、如果客人未带房卡,也不知道是哪个房间的则根据客人提供的登记者的姓名为客人查找;2、如果客人刚刚退房则写上客人刚退的房间号码3问询客人是否有易燃,易爆,易碎,易腐蚀以及贵重物品**先生/小姐,请问您寄存的物品里是否有易爆,易碎,易腐蚀以及其他贵重物品?1、如果客人有易爆,易碎,易腐蚀的物品要告诉客人不能给予寄存2、如果客人有贵重物品,建议客人使用前台的保险箱。4正确填写行李寄存单1、酒店行李寄存单分两联,酒店联要详细填写客人的姓名,房号,联系方式,行李件数,寄存日期,领取时间,客人的签字;2、客人联只需要填客人的寄存日期和行李件数客人联只填写两项的原因是:万一客人的单据丢失,被其他人捡到,也不能来酒店冒领5让客人签字,把行李寄存单的客人联交给客人**先生/小姐,请您在这里(酒店联)签字,这一联(客人联),请您收好,当您取行李时需要收回此联1、客人行李一直未取,需要打电话联系客人2、需要冷冻的寄存品,要与餐饮部的冷酷中,并告诉客人冷库的开放时间6将客人的行李放至行李房并保存好7在行李寄存登记表做好详细记录宁波和丰花园酒店NingBohefenggardenhotel工作说明书部门:前厅部最后修改日期:修改人:分部门:礼宾部上次修改日期:部门负责人签发:工作项目名称:散客行李的递送员工签认:序号工作内容工作标准情景策划事项备注1问候**先生/小姐,您好,欢迎您光临和丰花园酒店2帮客人提行李**先生/小姐,我来为您提行李1、客人坐车来的时候,帮客人开车门并提行李,2、若客人不需要行李员将行李提到房间,要将客人送至电梯3、仔细观察,如果客人不想让碰触行李则正确引领客人至前台或电梯的位置3询问客人房号**先生/小姐,请问您是哪个房间的(前台在登记完后告诉礼宾员客人的房间号码)4把客人送到房间将客人引领到房间5询问行李摆放的位置**先生/小姐,行李是放在行李架上吗?(根据客人的要求将行李正确摆放)6简单介绍房间等事宜**先生/小姐,这是我们的服务指南,又是请需要帮助的时候,您可以拨总机,号码是07祝客人居住愉快**先生/小姐,希望您居住愉快工作说明书部门:前厅部最后修改日期:修改人:宁波和丰花园酒店NingBohefenggardenhotel分部门:礼宾部上次修改日期:部门负责人签发:工作项目名称:团队行李递送员工签认:序号工作内容工作标准情景策划事项备注1行李员或前台与导游沟通确认团队房号,并核对已填好的团队房号单,确保无变更1、如果行李员送行李时,团队客人已经离开房间,则可以将行李标签上的客人姓名和团队客人名单进行核对,并派送行李2、团队客人反映行李尚未送达时,可以礼貌的请客人稍等,告诉正在派送过程中3、如果团队客人反映行李丢失,则应请客人描述一下行李的外形,并请导游协助联系其他团队房客,查看是否有送错行李的现象2将行李装车,整理大件的行李放在下面,小件和教软的行李放在上面,大型团队可以分开几辆行李车运送3按照团队房号派送行李团队入住10分钟内,立即将行李送至客人房间;礼貌的敲门,并请客人确认自己的行李;协助客人取下行李,放在房间合适的位置,礼貌的退出房门,祝客人居住愉快4在团队行李单上做好标记在团队行李单上注明,行李已送,并注明行李件数,以便核对工作说明书部门:前厅部最后修改日期:修改人:分部门:礼宾部上次修改日期:部门负责人签发:工作项目名称:转交客人的物品(店外转给店内)员工签认:序号工作内容工作标准情景策划事项备注1问候**先生/小姐,您好,请问有什么可以帮您吗?1、客人不在房间,写留言2、客人不接受转交物品,打电话与转交这联系宁波和丰花园酒店NingBohefenggardenhotel2确认收物品人的房号和姓名**先生/小姐,您的朋友是哪个房间的?该客人知道住店客人的姓名但是不知道房号时:我们根据电脑记录查找客人的房间号码3询问转交这的姓名**先生/小姐