文档介绍：无锡城市职业技术学院 07 酒店管理专业毕业论文(设计) 关于绍兴海港大酒店住客满意度调查报告内容摘要: 顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段, 并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的度量方法。而客房作为酒店的重要组成部分,客房经营的好坏直接影响到整个酒店的运营。笔者通过问卷的方式,从地理位置、总台服务、客房硬件设施、客房服务四个方面调查了住客对绍兴海港大酒店满意程度, 提出了加强宣传力度提高酒店知名度、采取有效措施留住老员工,以及加强对员工的技能培训的建议。关键词: 海港大酒店住客满意度客房一、引言随着旅游产业的不断发展,人们对于旅游产品的要求也越来越高,客房作为酒店的重要组成部分,它的质量的优劣,直接影响到旅游者对酒店总体的评价。绍兴作为一座拥有丰富历史文化的古城,其丰富的旅游资源吸引着越来越多的游客。这不仅促进了景区经济的发展,更给酒店业打了支催化剂,越来越多的酒店像雨后春笋般建立起来, 其竞争势头也越来越强劲。绍兴海港大酒店作为一家老牌的酒店,在如此强烈的竞争中仍屹立不倒,他其中蕴涵的奥秘值得我们为其做一次调查。通过这次问卷调查所统计出来的数据,以此对其进行分析,让我们对海港有更深刻的了解。并根据其优劣势来采取相应的措施及方法来提高住客的满意度,加强酒店的竞争优势。二、酒店介绍绍兴海港大酒店地处绍兴市中心,面临繁华的商业街,傍视风景秀丽的飞来山公园, 交通、游览、购物便捷。酒店于 1994 年,2008 年7月重新装修。楼高 6层,共有客房总数 46 间(套) ,标间面积 23 平米。所有客房配有宽带接口,提供免费上网,商务客房内更配备电脑免费使用;布局风格各异的中西餐厅和风格特异的咖啡厅提供幽雅别致的用餐环境和美味佳肴;并有一流的美容健身中心,娱乐中心,多功能厅,商务中心, 店内商场和停车场等配套设施。三、抽样设计方案(问卷调查见附表) (一) 调查情况概述 1 、2010 年3月20 日至 27 日,对海港大酒店住客进行了为期一星期的住客满意度调查。 2 、海港大酒店共有客房 46间(套),其中标准间 10间,大床间 6间,商务标准间 10间,商务套间 4间,商务单间 10间,豪华标准间 6间。无锡城市职业技术学院 07 酒店管理专业毕业论文(设计) 3 、所有调查方式都遵行合理自愿原则进行。 4 、本次调查共发放问卷 46份,收回 46份,有效问卷 46份。调查结果客观公正、真实可靠。(二)抽样方案 :本次调查采用抽查的方式进行,对一周内进入酒店的住客进行随机抽查,在 46间房间里的每个房间各放一份问卷,调查最小单元为间(套)。 :样本量为 46间(套) 3. 调查方法及调查时间:为了使每个房间都可以得到调查数据,将调查问卷置于房间的明显处,并在海港大酒店领导的支持帮助下,由总台在方式对住客进行友情提醒。调查时间为 2010 年3月20日至 27日。 : (1)对所有抽样对象进行校对,确定调查无遗漏。(2)核对问卷结果的准确性,真实性。对于不符合标准的问卷,进行了二次发放并收回。(3)统计整理得到数据,为分析结果提供依据。四、调查问卷结果分析(一)顾客个人资料分析 1 、本次调查中,共有 46份问卷有效。其中 20岁以下,21—30岁,31—40岁,41 —50 岁, 51 岁及以上的顾客人数分别为 2 人, 8 人, 19 人, 12 人, 5 人;所占的比重分别为 % ,% ,% ,% % 。如图 1所示图1 住客年龄比例图从上表我们可以看出,在海港消费入住的顾客年龄段主要集中在 31-50 岁之间,其中以 31-40 岁的比重最为突出。 2 、其中顾客收入情况多数处于 2001-3000 元的阶段,人数为 17 人,占比重 37% , 无锡城市职业技术学院 07 酒店管理专业毕业论文(设计) 其他收入在 1000 元以下有 4人,1001-2000 元的有 8人,3001-4000 元的有 7人,4001 -5000 元的有 2人,以及 5001 以上的有 8人;比例分别为 % ,% ,% ,% % 。如图 2所示图2 住客收入比例图 3 、在46名顾客中,获大专学历人数最多,其次中学和本科,而有硕士及以上学历的人最少,人数分别为 18 人, 13 人, 12 人, 3 人;比重分别是 % ,% ,% % 。 4 、他们的职业包括学生,机关事业单位工作者,企业家,公司职员,自由职业, 退休者以及其他行业工作者;他们所占的人数分别为 6人, 11人, 8人, 11人