文档介绍：级:——郑硕士学位堂论文二零零七年五月授予单位代码:学号或申请号:论文题目:保险企业客户服务创新与服务体系构建作者姓名:学科门类:专业名称:导师姓名、职称:文晓娜管理学工商管理硕士高友才教授密一
摘要社会的发展,服务已逐步取代产品质量和价格,成为市场竞争的新焦点。保险业作为服务行业,其产品表现为一纸承诺。保险产品的特殊性决定了保险企业必须靠企业的服务、信誉取胜市场。但是,目的我国保险企业普遍存在服务意识、服务方式、服务手段、服务理念滞后,不能满足市场需求等问题。因此,保险企业顺应时代潮流,强化服务观念,改进服务手段,实施服务创新,从而全面提升服服务具有无形性、不可分离性、异质性和不可储存性,保险服务除了具备服务的共同特点外,保险服务还具有补偿性。保险企业实施服务创新,要全面深刻剖析保险业服务现状和存在的问题,分析影响保险企业服务质量的主要因素,确立服务建设、服务创新在保险业发展中的战略地位,从而树立起强化服务管理、构建保险业服务体系,明确服务策略,优化服务流程、制定服务标准、控制关键词:保险业;服务;创新;服务体系;构建服务是一种特殊的无形活动。它向客户或工业用户提供所需的满足感。随着务品质是必然出路。服务创新的意识。服务质量、加强服务培训、做好后台支持,全面提升保险业服务质量。
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第一章绪论研究背景研究的目的意义保险作为现代金融的三大支柱之一,是现代经济的重要领域。改革开发多年来,我均增长速度,是国民经济中发展最快、保险法修订、国有保险公司股份制改造、《道路交通安全法》出台、机动车辆交通事故第三者责任强制保险的实施等一系列重大事件,政府监管部门也先后推出了放宽分支机构经营区域限制、放宽高级管理人员任职资格限制和放松市场准入限制、增加经营主体等一系列鼓励竞争的政策。尽管如此,我国保险业仍处于发展的初级阶段,还很不成熟。其中客户服务工作的薄弱、甚至说幼稚就是其重要表现之一,表现形式为服务理念滞后、服务行为零碎而不系统、自发而不自觉、被动而非主动、随意而不规范、盲目而不理然而,我国保险业又正处在走向成熟的进程当中,而且走向成熟的速度将变得越来越快。目前,我,今后年左右,预计会达到美元。这个时期提高、城市化进程加快、消费结构升级等因素都会促进保险业的高速发展。在这种形势下,保险业也可能会面临一个全面洗牌的过程,因此,需要对整个市场的现状和发展趋势有一个清醒的认识,对自己的未来工作思路有一个精心的打算。对于客户服务工作来讲,这个问题尤其重要。保险做为第三产业的服务行业,保险市场的竞争不仅是企业产品、实力的竞争,更重要的是服务质量的竞争。客户购买保险的目的在于转嫁风险,在于对未来预期的保障。因此保险产品究其实质是一纸承诺,如果说保险公司买出的是保险产品,倒不如说买出的是企业的服务、企业的信誉,毕竟保险合同的全部意义在于售后,在于合同成立后保险公司向客户提供了什么服务,是否满足了客户的需要。但是,我们必须清醒地看到,目前保险业的服务意识、服务质量远远不能也最具活力的朝阳行业之一。进入世纪,国内保险市场又经历了车险改革、性。
研究的思路及框架满足客户的要求。特别是随着保险市场竞争的加剧,以及客户需求层次的不断提服务意识不强,客户服务的积极性和主动性不高,客户服务更多的还是停留在口头上,没有成为全体员工的亲身体验。二是保险企业服务尚处于原始状态,缺乏成体系的管理和服务设计,表现为服务理念滞后,管理手段零散。三是保险企业缺乏服务创新意识,服务方式、服务手段、服务理念不能满足市场需求;四是由于保险服务管理的滞后,导致部分员工服务技能和手段不能适应客户的服务需承保容易、理赔难;表现为保险企业不同程度存在“官商”作风,工作效率低下,理赔速度慢,保户意见较大,甚至个别保险企业中还存在着以赔谋私,吃、拿、卡、要,刁难保户等不正之风。这些问题的存在,导致保险企业客户满意度低,影响了保险业的整体形象。通过本文的研究,一是旨在引起保险业对强化客户服业研究和构建客户服务体系,强化服务管理提供参考;三是从理论和实践两个方面提高本人的专业知识水平。目前,大多数保险公司都在积极研究提升服务质量的方法、途径,所以本文的研究是有实际意义的。创新进行了论述。第一部分,通过对服务定义的诠释、保险业服务特征的说明论述服务的重要性以及保险企业强化服务的必要性和急迫性。同时,对服务创造竞争优势、服务创造企业利润、服务创造客户价值的分析,说明保险企业强化客户服务可产生的价值,服务在保险企业中的战略地位。第二部分,通过对保险企业客户服务创新的思路、原则和内容的分析,阐明原则是从保险企业应如何创新,内容是从保险企业从哪些方面创新,分