文档介绍：浙江大学管理学院
硕士学位论文
保险业员工服务创新行为及其影响因素研究
姓名:赵晶锦
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:陈学军
20091208
摘要随着经济社会的发展进步,服务化趋势日趋明显,企业在各种创新领域面临强大的竞争压力。在这样的时代背景下,企业尤其是服务业的发展越来越依赖于服务创新,以打造自身的核心竞争优势。然而,企业内部员工在服务创新中发挥着重要作用,其行为影响着企业整体的创新潜力与创新成效,这就是员工服务创新行为。员工服务创新行为是企业服务创新的起始点和源泉。。本研究以保险业为研究对象,采用文献阅读、访谈调查、事例分析与问卷研究等方法,旨在探讨员工服务创新行为的内涵及其人力资源实践知觉等影响因素及其作用机制。本研究得出以下主要研究结论:惫し翊葱滦形J一个多维概念,可分为协作共享、知识学习与应用、顾客接近与主动信息探究四个维度;肆ψ试词导>醵栽惫し翊葱滦形S兄苯佑跋欤蓖ü服务承诺和创造力的中介作用,对员工服务创新行为产生间接影响。本文的创新点主要体现在:深化了对员工服务创新行为的认识,’分析了人力资源实践知觉在员工服务创新领域中的作用,并且针对具体的保险行业来研究这个课题。这为服务创新在个体领域上的研究拓展以及企业的员工服务创新行为管理提供了有价值的参考,从而为进一步完善服务创新相关理论,以及保险企业的全员服务创新奠定了一定的基础。关键词:员工服务创新行为;服务创新;入力资源实践知觉;服务承诺;创造力;保险业浙江大学硕士学位论文
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图目录图本研究技术路线⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图服务创新的四维度整合模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图员工服务创新行为概念模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一图研究模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯浙江大学硕士学位论文
表目录表员工服务创新行为访谈企业与被访谈者信息⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表员工服务创新行为的表现与特征⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表预调研样本基本信息一览表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表员工服务创新行为的探索性因素分析结果,⋯⋯⋯表人力资源实践知觉的测量指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表问卷各部分测量项目的具体来源⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表。调查样本的基本信息分布状况表员工服务创新行为探索性因素分析结果髡埃琋,.表员工服务创新行为探索性因素分析结果髡螅琋,.表创造力的因素分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表服务承诺的因素分析结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表变量的描述性统计和相关性分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表‘人力资源实践知觉与服务承诺的回归分析表人力资源实践知觉与创造力的回归分析表肆ψ试词导>跤隕幕毓榉治⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表癯信怠⒋丛炝τ隕幕毓榉治⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。表癯信涤氪丛炝Φ闹薪樽饔没治⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯浙江大学硕士学位论文
⋯姗虢勉勃鳞⋯期:刃阧亏日年阳刁日缸锦答字日期:刃/蛑/月习日签字日期:力∥勿学位论文版权使用授权书浙江大学研究生学位论文独创性声明表或撰写过的研究成果,也不包含为获得逝姿盘鲎或其他教育机构的学位或逝婆盘堂构送交本论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权逝鎏盘茔研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播,可以采用影C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的中作了明确的说明并表示谢意。本学位论文作者完全了解有权保留并向国家有关部门或机印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。学位论文作者签名:导师签名:
致谢研究生生涯即将结束,回顾这两年半,充满了太多的感慨,有奋斗,有收获,有彷徨,更有充实。此时此刻,心情激动万分。在浙大,我遇到了我的恩师陈学军教授,一位睿智、执着于事业、待人平和、家庭幸福的好老师,是他带我走入研究的天地、学术的海洋,两年来,导师坚持每周例会,鼓励、督促我们多看国内外文献,多做读书报告,以便了解我的研究进展,及时沟通解决一些难题。每当遇到挫折,遇到学术难题时,导师总以乐观、创新的态度对待,我被这种精神深深感动着,并坚信,我一定尽自己最大的努力做好研究,不让导师失望,不让自己遗憾罅康奈南自亩粒培养了我严谨的思维,日益扩展的知识及知识结构,养成了认真细致的做事态度。我觉得研究生期间对思维的这种训练,在以后的工作和学习中,非常之重要,是我人生中宝贵