文档介绍：顾客满意战略
顾客让渡价值
顾客满意
价值让渡系统
营销概念思考
顾客让渡价值、顾客满意
考虑的问题I:
顾客价值和满意是什么?
如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意?
公司如何保持顾客和吸引顾客?
公司如何实践全面质量营销?
考虑的问题II:
我们的业务是什么?
谁是顾客?
什么对顾客而言是有价值的?
我们的业务将来会成为什么样子?
我们的业务将来应该成为什么样子?
营销理论学习
顾客让渡价值理论
指总顾客价值与总顾客成本之间的差额。
总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。
总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务时所花费的一组成本。
顾客让渡价值
总顾客成本
总顾客价值
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值
货币成本
时间成本
精力成本
体力成本
营销理论学习
顾客让渡价值理论
结论
每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者
由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同,因此应当对其分别对待。
应用
总价值不变,降低价格,则让渡价值提高;
总成本不变,提高总价值,则让渡价值提高;
总价值或总成本均提高或降低,但幅度不同;
总价值提高,总成本降低
顾客让渡价值、顾客满意
顾客满意
满意:
指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。
满意水平:
可感知效果/ 期望值
满意/ 不满意/ 高度满意
全面顾客满意(TCS):
我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。
顾客让渡价值、顾客满意
了解顾客满意程度的方法:
投诉和建议制度
顾客满意度调查
美国市场营销协会顾客满意度手册
佯装购物者(被服务者)
分析流失的顾客
P&G 欧洲Vizar产品推广
UPS 顾客流失调查
保持顾客:
设置高的转换壁垒
提供高的满意水平
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理:步骤
投诉是宝
顾客不满意后的反应分析
忍气吞声、继续购买
忍气吞声、转换卖主
传递抱怨、影响“参考群体”
投诉:
媒体
消费者组织
中间商(买方)
产品(服务)提供者
顾客让渡价值、顾客满意
客诉处理:步骤
道谢!
说明和高兴收到投诉的理由;
为失误向顾客道歉;
承诺立即解决问题;
寻求所需信息;
马上纠正;
检核顾客的满意度;
防患于未然!
顾客让渡价值、顾客满意
一些实例:
砚华微波炉
EPSON打印机
ADSL宽带业务
某银行ATM清洁
价值链与价值让度系统
价值链——一般的价值链