文档介绍：高铁乘务员实****心得以下《高铁乘务员实****心得》是由实****报告栏目为你提供,更多实****报告范文尽在应届毕业生求职网。虽然只工作短短的 40 天,但是对铁路安全工作而言,乘务员绝无临时与正式之分, 我们全部都代表铁路的形象, 都必须百分之百地为每名旅客的旅行安全负责。只要胸前挂上武汉铁路局列车员这个牌子,所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作, 在运营队伍中, 乘务员人数很多, 是运营生产中的生力军, 没有乘务员就没有车厢服务, 铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务服务质量, 首先取决于乘务员个人的文化修养, 其次是对岗位工作重要性的公正客观认识, 乘务员只有对乘务工作有了正确认识, 对旅客的服务质量才能创一流。加入列车乘务员行列,是为了丰富生活,学会独立生活、工作,学会怎样关心人最佳服务是用心用情服务随着社会的不断发展, 人们的理解和认识也不断变化, 无论是服务者还是被服务者, 都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。(一) 乘务员应具备洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察,把握乘客内心的真实想法,判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态,会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒; 红光满面表现高兴; 沉默不语可能预示正在承受着某种压力; 伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法,适当调整自己的应对策略,在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。(二) 用心用情,真诚服务乘务员要具有快速反应能力,在观察乘客的时候,应迅速分析判断和采取相应的服务对策; 分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时采取特殊服务, 更细心、更人性。用心用情, 真诚服务即微笑服务, 让微笑充满车厢, 把美好留给乘客; 亲情服务, 想乘客所想, 急乘客所急, 不仅把乘客当服务对象, 更把乘客当亲人; 敬语服务,常用敬语十个字,在语言中表现应有的职业文明; 开展知识服务,树立公交企业员工的良好公众形象。(三) 礼貌待客,把对让给乘客礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养, 做到受辱不努、自重自爱。受辱不努, 即要求公交乘务人员面临急难时, 不变脸不必火, 沉着大度, 能以妙语应粗俗, 用豁达胜愚昧, 以文雅对无礼, 从而摆脱尴尬, 维护公交企业声誉。自重自爱,即要求公交乘务人员在