文档介绍：江西财经大学
硕士学位论文
基于感知公平的服务补救期望及顾客满意度的实证研究
姓名:李帆
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:蔡升桂
20091201
摘要关键词:感知公平服务补救质量服务补救期望顾客满意度避免的。服务失败会降低顾客满意度和顾客的忠诚度,但这不等于企业就一定会对企业补救行动的期望越高,对补救后的满意度就越低,服务补救期望对补救后感知价值与补救效果的关系等研究为主,而对服务补救期望的研究却非常少。本文对服务补救期望进行研究,探讨服务补救期望与顾客满意度之间的关系。过去的研究发现,感知公平对在解释服务补救后的顾客满意度上有着非常重要的作用。本文在文献梳理的基础上,提出了需要验证的假设,并以南昌市餐饮和补救后的顾客满意度。这样的实证研究目前在国内营销管理学界具有一定的创析、因子分析和结构方程模型分析等。研究结果表明,三类感知公平对服务补救服务的无形性、生产与消费的同时性和易逝性等特点决定了服务失败是不可失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失败中恢复过来,还能增强顾客对企业的形象认知。发生服务失败后,大多数顾客在不满意时都会有服务补救的期望,的顾客满意度有重要的影响。但在现有的国内的服务失败研究中,大都针对顾客业消费者为对象,采用关键事件法,研究在顾客遭遇服务失败时,感知公平对服务补救期望及顾客满意度的影响,包括顾客感知的服务补救质量、服务补救期望新性。本文在回顾国内外学者相关研究的基础上,构建初步的理论模型和提出相应的理论假设。然后设计问卷并进行调查,对所搜集的样本数据整理。最后运用相应的统计软件对数据进行一定的分析,主要包括描述性统计分析、信度和效度分质量和顾客满意度均有显著的正向影响,交互公平对服务补救质量和顾客满意度影响最大;交互公平对服务补救期望有着显著的负向影响,而结果公平和程序公平对服务补救期望的负向影响不显著;服务补救质量对服务补救期望的负向影响不显著;服务补救质量对顾客满意度有着显著的正向影响:服务补救期望对顾客满意度有着显著的负向影响。最后,本文提出了一些营销建议来改善服务补救质量,并且对今后相关的研究指出了某些展望。
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髀研究背景左右,其中美国服务业的产值则是占据了ヒ陨希サ娜嗽诖邮还要多,一些服务行业发展势头迅猛,如旅游业已经成为了云南省某些地区程,在这个过程中,服务提供者很难拥有质量检测的机会,无法保证提供给顾客知道如何参加到服务过程中来,或者顾客在服务过程中会随时变更所要求的服务者无法控制的因素的影响,如地震、坏天气等不可抗力的因素。服务失败的不可避免,而这些失败给企业带来的损失又是非常大的,所以在银行业和自助服务业,服务补救的投入会给企业带来%.サ某志没乇ā等针对影响服务补救的前置因素作了深入的研究,其研究指在西方发达国家中,第三产业捶褚的产值已占到了各国服务业,包括医院、律师、银行、投资公司、咨询公司、旅游业、学校等。自改革开放以来,我国的服务业得到迅猛发展,服务业占国民生产总值的比重达到新的支柱产业;同时一大批新的服务行业亦不断涌现,且势头强劲,如咨询业。一些学者已经提出了现代社会己步入服务经济时代。在服务业蓬勃发展的同时,服务失败又是难以避免的。.指出服务失败是不可避免,完美的服务是一种理想状态。这是由于:首先,服务提供与顾客消费的同时性,服务提应者提供服务的过程同时也是顾客消费服务的过的都是满足顾客要求的服务;其次,顾客对生产过程的参与加大了服务质量的不稳定性,一些顾客的行为会给服务提供者或者另一些顾客造成麻烦;某些顾客不内容;再有,服务对服务提供者和顾客双方的高度依赖,导致服务提供者缺乏长时间维持高质量服务的能力;最后,顾客感知的服务质量还会受到一些服务提供服务失败后,企业提供有效的服务补救就显得很关键。指出对于企业来说,维持现有的顾客与吸引新顾客都很重要。而维持顾客的重要方法就是在服务失败发生后,企业能够及时提供真诚的承诺。提出服务行业中卓越的企业是那些在出现服务失败时