文档介绍：天津商业大学
硕士学位论文
基于服务失误补救的顾客满意度变化研究——以餐饮业为例
姓名:薛璐
申请学位级别:硕士
专业:旅游管理
指导教师:黄文波
20090501
中文摘要了新的总体满意度;新的总体满意度是顾客行为意向的最主要的影响因素。针对研究结论,餐饮业要实现快速稳定地发展,必须不断提高顾客满意度。由于餐饮服务所具有的特点,造成在提供服务的过程中,企业无法完全消除服务失误。在经历服务失误和服务补救后,顾客总体满意度会发生变化。本文填补了缺少对餐饮业顾客满意度变化研究的空白。在对相关理论进行回顾梳理的基础上,结合我国餐饮业自身特点,建立了餐饮业顾客满意度变化的研究模型,并提出了罴偕琛1疚牟捎美砺垩芯亢褪抵ぱ芯肯嘟岷系姆椒ǎ以光顾频率、先前的总体满意度、当前服务接触满意度对新的总体满意度的影响为研究主线。通过实证分析发现,在餐饮业服务补救过程中,心理加实物补偿方式的效果要高于心理补偿方式的效果;在发生高程度的服务失误时,即使采取心理加实物补偿方式的高水平的服务补救,也无法恢复顾客的满意度;采取高水平的服务补救措施有利于获得较高的当前服务接触满意度;先前的总体满意度、当前服务接触满意度和光顾频率这三个变量决定本文提出了结合我国餐饮业实际的服务失误控制和补救建议,以及本研究的局限性和后续研究方向。关键词:服务失误严重程度;服务补救水平;满意度变化;行为意向
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发表论文、参加科研情况以及学位论文使用授权声明﹁矗糜尉扒钅坎呋!R孕叛粑逶粕讲栉幕糜吻@綣】.今日财富,.﹁矗鄹咝H肆ψ试垂芾碇械度绩效考评【,编入发表论文参与普通高等教育十一五国家级规划教材《餐饮管理》一书的写作,负责第七章“餐饮服务与管理谋嘈础学位论文使用授权声明《中国学位论文全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》、《天津商业大学博硕士学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。发表论文、参加科研情况说明以及学位论文使用授权声明
第一章导论研究背景由规模小、网点少、设施简陋、服务水平低、对国民经济贡献率低的小行业,发展成为规不但会影响个别顾客的满意度,还有可能产生负面口碑、重购意向降低等负面效应。弘国内年代中期开始对顾客满意度进行研究,主要有《中国顾客满意度指数研究》、量管理会议分析了澳大利亚旅游业满意度的测量【浚簧虾V柿抗芾硌芯吭涸旯“黄金周U沟娜新糜位肪要素场⒆⑿小⒂巍⒐骸⒂为指标的顾客满意度测评,但均没有直接对餐饮业满意度影响因素的研究和分析。⒄骨榭餐饮业作为我国的一个传统服务性行业,近年来,通过市场化竞争和社会化投入,己模不断扩大、增长势头强劲、对社会经济和人民生活具有较强影响力的重要行业。餐饮业的零售额连续十几年高速增长,增幅均超过同期社会消费品零售总额。商贸服务司发布的数据分析显示,年我稳,餐饮业继续成长壮大,连续年保持两位数的高速增长。全年餐饮业零售额达到谠#仍龀%,比上年增幅高出个百分点,比社会消费品零售额增幅高个百分点,,餐饮消费拉动社会消费品零售总额增长个百分点,@迷龀さ闹匾Aα俊!.丝吐舛榷圆鸵捣⒄沟淖饔眉捌溲芯肯肿在激烈的市场竞争中,顾客满意是餐饮企业赢得市场,求得生存的关键因素。顾客满意可以提高顾客忠诚度,降低餐饮企业的成本支出,产生良好的口碑效应,以及提升餐饮企业的认知价值和总体声誉。因此,加强对顾客满意度理论和实践的研究具有重要意义。又由于餐饮服务具有无形性、不可分割性、异质性和无法储存等特性,造成业者在经营过程中的高度不确定性。企业所提供的服务一旦发生了失误,就会使顾客对企业产生负面反应。故,企业必须正视服务失误补救对顾客满意度的影响力。《顾客满意度测评》等专著;清华大学经济管理学院开展了“我国顾客满意度指数评价方法”的研究;上海质量科学研究院对嘞畈泛头窠辛斯丝吐舛炔馄姥芯俊?以说顾客满意度研究文献较多,但评价内容和对象宽泛,评价指数难以适用所有行业。虽然也有旅游业满意度的测量分析,如澳大利亚学者于在第三届澳大利亚质
研究意义及目的过针对实体产品的顾客满意度的动态测量问题,但都缺少餐饮业顾客满意度的变化研究。一点,有利于更加深刻地认识餐饮业顾客满意度形成的本质,同时也对餐饮管理者提供思顾客满意度在服务营销研究中占有重要地位。研究成果包括顾客满意度的影响因素的意度的实证研究大多集中于静态研究,即考察顾客满意度时,一