文档介绍：劣多嫫程歹大署指导教师姓名———盎逗建一职称—苁堋R谎弧!槐贚分类号——位论..±全业笪堡学校代码题英文研究生姓名单位名称笪堡堂瞳邮编垒圣姓名副指导教师单位名称职称邮编申请学位级别学科专业名称论文提交日期学位授予单位答辩委员会主阬密级金亚目痺
研究生┟:枉彳兔,灭导师┟艉望捆期签名:趋缝啡掌冢兰三/遥独创性声明学位论文使用授权书夕。本人声明,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得武汉理工大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存或汇编本学位论文。同时授权经武汉理工大学认可的国家有关机构或论文数据库使用或收录本学位论文,并向社会公众提供信息服务。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
摘要关键词:服务企业,内部服务质量,员工工作绩效,工作氛围世纪是一个服务经济时代,服务业将在经济发展中逐渐占主导地位,我国的服务业得到了快速的发展,无数的服务性企业犹如雨后春笋般涌现出来。加之世纪又是知识经济的时代,人力资本已经成为企业的第一资源。对于服务企业而言,许多服务都是需要通过服务人员才能传递到顾客,需要员工与顾客的互动,员工对于最终服务质量的提高是非常重要的。因此,服务企业应该提高对内部员工的关注,像对待外部顾客那样,将员工作为企业的内部顾客,做好内部服务工作,提高内部服务质量,营造一个良好的工作氛围,以便促使员工不断提高工作绩效,使他们更好的为顾客服务,实现企业的目标。所以研究服务性企业内部服务质量的构成,及其对员工工作绩效的作用机制,为企业激励和留住员工找到着眼点,是非常有意义的。于是本文通过对内部服务质量及其相关理论的研究,提出了内部服务质量的构成维度,还有对员工工作绩效的研究,选取工作氛围作为中介变量,分析了他们之间的相互关系,进而建立了内部服务质量对员工工作绩效的作用机制模型。并提出了相关假设,利用问卷调查获得数据,然后采用多元线性回归对假设进行了验证。本文的主要内容有:首先是研究的目的和意义,还有对国内外相关研究现状的综述。对目前国内外相关研究的评述,如服务质量的相关理论、内部服务质量理论、内部营销理论、服务利润链理论、服务氛围理论等,为后面的研究做好理论基础,找出前人研究的优点和不足之处。接着是对内部服务质量的界定与衡量,确定内部服务及内部服务质量的内涵,找出内部服务质量的衡量维度。然后是分析内部服务质量对员工工作绩效的作用机制,包括员工工作绩效的度量,中介变量即工作氛围的论述,还有对内部服务质量、工作氛围、员工工作绩效的相互关系的分析。再就是在前面的研究基础上提出研究的基本概念模型及研究假设,并选取典型行业的服务企业利用问卷进行调研,获取样本数据,以便对假设进行验证。最后是全文总结与展望,对本文进行总结,指出研究成果和不足之处。武汉理工大学硕士学位论文
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目录武汉理工大学硕士学位论文摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第碌悸邸研究的目的与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.国内外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第履诓糠裰柿坑朐惫すぷ骷ㄐЪ涞墓叵怠员工工作绩效的衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.工作氛围⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。内部服务质量、工作氛围、员工工作绩效间的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..嬷柿俊⒐ぷ鞣瘴А⒃惫すぷ骷ㄐЪ涞墓叵怠.