文档介绍：大连理工大学
硕士学位论文
第三方物流企业CRM能力评价体系研究
姓名:刘明伟
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:李新然
20081201
摘要随着全球经济一体化进程加快和网络经济的出现,第三方物流企业经营日益国际化,竞争亦日趋激烈,加强客户关系管理,将有助于第三方物流企业在今后的经营中获得进一步的健康发展,有利于企业赢得市场竞争,从而获得企业的可持续发展能力。根据一些专家学者的研究,第三方物流企业客户关系管理活动是否有效取决于企业的客户关系管理能力,因此,对客户关系管理能力的研究具有重要的理论和现实意义。客户关系管理能力的高低,也直接影响到企业的经营绩效。本文首先回顾了有关客户关系管理,以及客户关系管理能力的相关研究。在此基础上,界定了客户关系管理能力,将客户关系管理能力分解为客户洞察力、创造和传递客户价值能力和管理客户关系生命周期三种能力,并详细分析了影响客户关系管理能力的各种因素。本文的第四部分构造了客户关系管理能力评价体系和模型,以客户关系管理能力的三种子能力作为一级指标,进一步细化这三种能力,形成二级评价指标,最终通过模型对客户关系管理能力进行量化。最后,分析了大连趴突Ч叵倒芾硐肿矗关键词:客户关系管理能力;第三方物流企业;评价体系现有客户关系管理能力进行了评述。大连理工大学硕士学位论文
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日期:丑年—隆狶日作者签名:杰墅酗垫大连理工大学学位论文独创性声明箜三左堑速全些┯左迁盆签丕翌塞作者郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知,除文中已经注明引用内容和致谢的地方外,本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果,也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处,本人愿意承担相关法律责任。学位论文题目:
日期:三竺璺晟显隆一日日期刺四晟显隆唬琠大连理工大学学位论文版权使用授权书本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定,在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于大连理工大学,允许论文被查阅和借阅。学校有权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。作者签名:导师签名:大连理工大学硕士研究生学位论文
髀研究背景自世纪年代开始,发达稳,同时,全球经济一体化的趋势又使得市场的竞争日益激烈,市场的供需状况发生了根本的改变,进入了由客户主导的市场时代。由于选择范围的扩大,选择渠道的增加,需求的日趋个性化,企业再也无法用相同的产品或服务去获取和保持客户,客户也不再对某一企业或产品盲目地保持忠诚。于是市场竞争的态势发生了新的变化,企业对客户的重视程度越来越高,企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争,转变为以客户为中心的竞争。客户资源开始成为企业竞争的关键资源和重要无形资产。企业逐渐认识到识别、挑选、获得和维持客户关系的重要性,同时,客户关系管理理论应运而生,并作为一种有效的竞争战略,受到了企业界和学术界的高度重视,许多企业也通过实施客户关系管理战略获得了成功。第三方物流脱胎于传统的仓储、运输、货运代理等业务,它是在经济全球化和商业信息化的过程中,经过资源和业务的整合而发展起来的一个新兴行业。我国目前正处于经济的高速发展时期,经济的高速增长带动了制造业、流通业、商贸业对物流服务的巨大需求,这对于我国第三方物流企业是一个难得的发展契机。但是与此同时,我国第三方物流企业也面临着巨大的挑战:一方面是如何满足客户对于速度、效率的越来越高的要求以及日益个性化的需求定制;一方面是随着市场的逐渐开放,企业将如何面对激烈的国内和国际同行业的竞争。物流行业作为一个服务性质的行业,客户是其生存和发展的根本性战略资源,加强对客户的有效管理己成为我国物流企业的共识。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须寻找一种全新的管理理念和管理手段,对企业的内、外部资源进行有效的整合,最大程度地赢取客户的满意和忠诚。而客户关系管理理论和技术的逐渐成熟以及它在许多企业的成功应用,为第三方物流企业的发展提供了一个有效的方法和借鉴。物流企业提供的是物流服务,这与其他行业有着许多不同之处,它追求的不是短期的产品效益,不是通过简单的广告促销就可以达到目的的。作为服务业,它追求的是客户的满意度及回头率;作为新时代出现的新兴行业,它又与信息技术、网络密不可分。因此,要提高客户满意度,提升企业竞争力,须着重于对客户关系的管理,利用先进的信息技术,从客户获取、购买、服务