文档介绍：复旦大学
硕士学位论文
客户关系管理CRM在第三方物流企业营销中的应用——中海集团
物流有限公司CRM体系设计
姓名:郭云峰
申请学位级别:硕士
专业:物流工程
指导教师:李旭
20070328
主酋导师签名:盘作者签名:兰孽日期:建翌￡:日期:毫翌骸唬论文独创性声明论文使用授权声明本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除了特别加以标注和致谢的地方外,不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留并表示了谢意。送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此规定。作者签名:
摘要最直接和最关键的问题——市场问题。【中图分类号】:.国内物流市场竞争激烈、无序,跨过物流企业巨头纷纷登陆,第三方物流企业纳嬗敕⒄姑媪倬薮蟮奶粽健;诙晕锪魇谐⑽锪骺突氐愕确矫的分析,本文提出笠涤Φ钡既肟突Ч叵倒芾鞢,用以解决企业竞争中瞧笠档囊幌钌桃挡呗裕凑湛突У姆指钋榭鲇行У刈橹笠底试矗培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。由于受北美技术流派“先入为主”的影响,国内企业对娜鲜痘勾嬖诸多误区,应用并不成功。笔者从亩ㄒ逵肜砺鄯⒄棺攀郑沂綜的实质内涵,并进一步分析了应用某晒丶蛩亍结合中海集团物流有限公司虺浦泻N锪基本背景和营销体系的实际情况,笔者指出中海物流应当系统地导入睦砟睿岢鍪凳〤体系的基本前提、思路、目标和步骤;紧紧围绕暮诵睦砟睿狙芯恐氐闵杓了中海物流墓ぷ髁鞒獭体系架构、畔⑾低车墓δ苣?椤⑹据处理分析方法、逑灯兰壑副甑取关键词:第三方物流客户关系管理
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第绪论“物流”庖桓拍钤远绞逼诰雍笄诠└1臼兰甏在美国开始形成,年代才传入我国.“第三方物流”,或是年代中期由欧美提出的。在年美国物流管理委员会的一项顾客服务调查中,首次提到“第三方服务提供者”一词。目前对于馐秃芏啵国外尚没有一个统一的定义,在我国年公布的国标《物流术语》中,将定义为“供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式”。笠挡皇腔醮荆膊皇堑ゴ康乃俚莨荆谖锪髁煊虬缪莸氖强突的战略同盟者的角色,它面向社会,按照客户要求进行货物的运输、包装、保管、装卸搬运,流通加工、配送等一整套物流活动来服务于供应链。且桓鲂滦诵幸担鼻霸谖夜勾τ谄鸩胶褪谐∨嘤锥巍5缁岣鹘纾无论是学术界、企业界还是政府,都对枇巳惹泄刈ⅲ庵止刈ⅲ佣南沿海城市开始逐步蔓延到全国,形成了一股“第三方物流热”。根据年中国第三方物流行业分析及投资咨询报告》统计数据,年中国大约有万物流服务行业公司,行业产值超过谠#⒃げ獾曛泄锪餍幸的产值将达到谠!我国物流市场需求潜力巨大,但就目前发展现状而言,吸引和扩大市场需求存在以下三大障碍:一是生产与流通企业有较大物流能力,物流外包就意味着裁员与资产出售;二是客户对狈θ鲜叮喝嵌韵衷诘企业能否降低成本、提供优质服务缺乏信心。庞大的物流市场,涉及的运作环节及领域众多,参与开拓的竞争者十分复杂,国内笠灯毡楣婺P。挥幸患椅锪鞣裆逃有超过サ氖谐》荻睿济挥芯缘木赫攀疲谐【赫ち仪椅扌颉M保随着国内物流市场的开放,琓等大批外国物流企业纷纷进军中国市场。面临“内困外扰”的尴尬局面,如何在纷乱的市场中取得一席之地,是摆在国内笠得媲跋质刀暇目翁狻撇开物流理念的普及和政府规范市场的政镱不谈,笔者以为,国内业首先要考虑的不是如何与国内外同行在国内物流市场这个舞台面对面的争斗,而是要考虑如何比同行发展得更快、更好,如何把握市场发展的机遇,挖掘到更多的市场需求,抓住更多的客户和业务,在市场成熟之前抢得更大的一块“蛋糕”饩托枰F笠荡幼陨碜攀郑让魅肥谐《ㄎ缓鸵滴穹⒄狗较颍蟪浞址挥自身的优势加大市场营销力度,不断扩大业务量和市场份额。如何扩大业务量,进而取得良好的经济效益芟匀唬挥幸揽课だ峡突А⒖7⑿驴突Ш屯诰蛳有客户的潜在需求来实现。、
“客户关系管理”客,通过全方位,多角度服务维持老顾客、吸引新顾客的管理模式。“客户关系管理”的概念最早源自唐·佩珀斯年发表的题为“媒体的未来”的演讲。到如今,砺垡逊⒄刮1泵琅珊捅迸放伞1泵琅傻腃方法通常是用一些信息技术来实施营销与销售信息流的管理。在这一方法下,销售和营销人员只需输入数据,系统管理由信息技术来完成;北欧派认为褪且桓銎笠如何随时与客户发展和保持关系,重点是发展客户忠诚和客户维系。北欧派更注重建立和保持正在形成中的客户关系。并用这种