文档介绍：武汉理工大学
硕士学位论文
电信运营商业务流程再造理论及实证研究
姓名:詹永雄
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:徐宏毅
20091201
摘要,是年代产生于美国的一种新的管理方法,它是由信息技术和全球经济的发展而引发企业运作目前,我国电信企业所处的运营环境发生了根本性的变化。“打破垄断,政企分开,放开市场,鼓励竞争’’已经成为电信企业所处时代的主旋律,电信市场已经由卖方市场变为买方市场。在这种顾客需求瞬息万变,产品周期不断缩短,竞争疆域不断扩大,激烈程度不断加剧的环境里,任何稍有不慎的企业,都会被迅速淘汰出局。电信运营商必须将竞争的焦点从产品或服务的生产、制造、营销的具体环节与具体问题上,转移到组织结构、运作机制等流程性因素上。新的竞争优势、可持续的竞争优势,都将来自于企业所独有的面向客户满意度的提高和不断刷新、不断变革的流程技术。随着电信行业重组改革的不断深化,电信市场竞争日益激烈,电信企业现有的业务流程及组织结构已经不再适应新的环境和市场竞争的需要。电信企业要通过流程再造改变业务流程,优化组织结构,加快企业对市场的响应速度,加强对一线营销的全方位支撑,逐步建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标钠笠翟擞DJ剑岣咂笠稻眯б妗⒐理效率和服务质量。本文介绍流程再造相关理论以及国内外流程重组现状,研究分析公司实施业务再造的实施方案。公司按照流程再造的原则和方法,重新设计和优化组织结构,集中精力重点做好关键业务流程的优化和重组。通过流程再造的实施,建立了支持关键业务流程的组织结构,人员结构得到优化;再造了前后端业务流程,重点再造家庭客户流程、业务开通及保障流程和客响流程,加强了对一线营销的全方位支撑,提高企业的运行效率和服务水平,有效的控制了成本,切实提高企业的经济效益。本课题研究的目的是探讨电信运营商如何更好地进行业务流程再造,并对其业务流程再造项目进行评价,希望对企业管理及实践活动有一定指导意义。因此,本课题的研究具有重要的理论价值和现实意义。关键词:业务流程再造;组织结构;电信运营商业务流程再造流程和组织架构变革的第二次管理革命。
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武汉理工大学学位论文原创性声明己日期:二矽年/月,学位论文版权使用授权书日期:庐加夕年/拢琂日期:≥口口’年保密口,在——年解密后适用本授权书。本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特另以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权武汉理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于不保密口。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊獭导师签名:
第滦髀研究背景随着国家对电信市场实行对外开放,烂承榈那┒摇罢蠓开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展’’原则的推行,电信行业在反垄断浪潮中先是一分为四剥离了移动、寻呼和卫星通信,随后以南北为界拆分为电信运营商和中国网通,资费政策、监管环境、运作机制都发生了变化。虽然我,但在劳动生产率、创新能力、盈利能力、管理水平等方面和世界级电信企业的要求相距甚远,同时我国电信运营商是传统的国有企业,虽然经过几次改革和重组,但计划经济时期的组织结构设置、管理体制、客户服务和流程设计等方面仍不能适应市场的变化,适应竞争的要求,需要建立起系统化的市场导向的流程体系,快速响应市场。公司是一家本地网电信运营商,拥有近嗤蛳吖潭ǖ缁坝没Ш投多万线宽带用户和局域网用户,由于运营商间同质分流愈演愈烈,资费政策的调整、电话初装费的取消等政策造成“增量不增收现赜跋炝似笠档发展。在激烈的市场竞争中,市场份额逐年下降。面对实力雄厚的电信运营商间的竞争,面对客户对服务质量问题的投诉,分公司只有提升自身的服务能力,才能保持和发展自己的客户市场。电信服务能力的优劣成为客户选择电信运营商的主要因素,而电信服务能力很大程度上取决于电信运营商的运营业务流程的优劣。公司目前面临的压力可以从以下三个方面得到具体体现:竞争河捎谔ā⑿峦ǚ直鹪趜谐闪⒎止荆箊型信市场的竞争格局发生变化,刁公司在固话市场、数据市场的份额降低。同时新运营商竞争的主要手段就是不保证服务的低价渗透。实力雄厚的移动运营商的主要收入来源是移动电话收入,由于没有有