文档介绍：北京交通大学
硕士学位论文
电子商务环境下广东电信卡业务流程再造的研究与设计
姓名:何金洪
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:朱兵
20060501
摘要广东电信卡发行量越来越大,在日益加剧的竞争环境中,其业务流程的弊端逐渐显现:价格受到流通环节的控制:经营成本高;用户需求信息反映慢;制卡环节效率低等等。问题的根源是业务流程太长,信息传递慢,各类信息关联性低所造成的。为研究方便,本文介绍了广东电信卡类业务发展状况和管理组织架构,以ㄎ@ü愣ǖ缧趴ㄒ滴窳鞒谭治?ㄉ芾怼配送管理、销售和售后服务四大流程,逐一进行分析。对于卡生产管理流程,本文从广东电信的组织架构、制卡过程、库存管理等角度分析其现状和弊端,重新设计出新的业务流程,包括并且提出了建设制卡管理、卡激活管理、卡调拨管理、卡转库管理,卡冲库管理,卡退赔管理等,并且根据现有的网络资源提出了卡管理系统的技术方案和技术要点。对于配送管理流程,本文指出了目前广东电信在送货上门服务方面缺乏统一管理,从提高服务形象和公司政策两方面论述了建立一套完整的卡配送流程的必要性。新的流程按照用户和业务管理两个角度分为订购和订单管理两个子流程。根据使用习惯,本文分别为这两个子流程提出了语音服务系统和管理网站两个技术方案。对于销售流程,本文从实物卡性质,渠道管理两个方面分析了现状和弊端,提出了销售电子卡的新模式,分别在网站和电子销售终端两种途径上实施。对于售后服务流程,本文将卡类售后服务分为咨询和修正两种类型,指出目前存在的效率低下、管理不统一的弊端,建议建立管理网站,以达到资源共享、快速处理投诉,提高用户满意度的目的。最后,本文得出结论,认为广东电信应该尽快充分利用网络资源,借助自动高效的管理系统和电子商务网站实现卡类业务流程改造。关键词:电子商务业务流程再造电信卡北京交通大学硕士学位论文
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本人签名:ョ趔日期:型互年上月旦日轫叭煲独创性声明本人声明,所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽本人所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教学机构的学位或证书而使用过的材料。与我一起工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
髀研究背景及意义输过程峁└岣弧⒕贰⒖焖俚男畔ⅰ电信卡是广东电信预付费业务的主要产品。电信卡业务以其功能齐备、资费灵活优惠、使用方便等特点丽越来越被用户喜爱与接受。这几年来,广东电信卡业务发展蓬勃,年发行张数由年的不到万张发展到年的将近谡拧D壳埃谂访婪⒋锕家,电信卡已逐步取代传统长途电话业务。在电信卡业务不断发展以及行业竞争越来越激烈的情况下,其传统业务流程的不足之处就逐渐显现出来:价格受到流通环节的控制;经营成本高;用户需求信息反映慢:制卡环节效率低等等。这些问题的出现主要是因为业务流程太长,信息传递慢,各类信息关联性低所造成的。属于信息时代的今天,电子商务发展迅速,这种以互联网为主要服务手段的全新商务模式可以从以下几方面提高生产企业的商业效率:铀偈账豕┯α实现合理库存管理涌煸电子商务在我国发展迅猛,年引入概念,年出现了第一笔网上交易,,约为全球电子商务营业额的ァT诠愣ǎ旯阖电子商务交易额达到冢钲谕黄亿元,暝龀ち倍。从基础条件来看,目前中国电子商务的发展环境正在日趋好转,但尚存在一些制约因素。截止到年拢泄袷看锏颍薮蟮耐袷课5缱由涛竦目U固峁┝宋尴薜目占洹物流方面,截止到年末,我国已建立的各类配送中心多家,许多外国物流企业和运递业巨头也纷纷进入中国。支付方面,年中国网上购物网上支付总金额达到亿,
研究意义噩土鞒獭⑾酃龀獭⒌潞蠓窳鞒痰却拼蠊龀獭R虼吮疚闹饕J分析目前话费卡的圈大流程中存在的问题,探讨在电子商务环境下经销商域者用户,壹接将制卡嚣求反映到最终管理部门队及制卡厂化。本文将撵讨如餐在电予藏务乎套上燎复杂的库存营理与测卡管璇、销售管理、配邀管理、财务管瑷结合起来等,通过电子化处理过程渌土鞒獭5缧趴ㄅ溴嗍侵傅缧趴ù硬挚獾较矍滥┒有提前得到销售需求而加大了库存的压力。因此本文将研究一个新基于新形势和新闻