文档介绍：培训中的要求请建立时间观念使您的手机保持静音状态请重视每一次展示的机会请拿出热情积极投入,并协助你的队友共同进步1团队建立(5分钟准备)Step1:请每个小组选举1名组长Step2:请组长组织成员给小组起名,并创造一个激励口号Step3:请组长带领大家上台,每位组员进行自我介绍(包括:姓名、所在机构、从事客户经理工作时间、对培训的期望。)Step4:请组长带领组员喊出小组激励口号2王海简历(担任客户经理培训讲师)*北京嘉讯科博科技发展有限公司咨询部培训总监,9年银行业专业服务经验交通银行昆明、深圳分行服务营销流程项目咨询及改进项目经理、培训讲师交通银行武汉、苏州、石家庄、南京、唐山、秦皇岛分行服务营销流程项目咨询及改进项目培训讲师天津招行“网点创赢”流程咨询项目咨询专家、培训讲师招商银行昆明分行“网点创赢”服务营销流程整合咨询服务咨询专家、培训讲师中国民生银行(26家分行)SOP推广项目培训讲师、实施顾问中国建设银行财富管理业务咨询项目顾问,人保财险电话营销咨询项目顾问为金融机构超过6,000名分行零售主管、支行行长/主管副行长、零售主管、理财经理、客户经理、大堂经理及相关服务营销人员提供培训荷兰银行高级客户开拓主任德邦证券有限责任公司客户经理招商银行信用卡中心销售主任美林证券高级私人投资顾问3云南交通银行服务问题客户服务经理:问题1、没能做到主动上前向客户礼貌问候;2、没能主动做自我绍;3、在交流过程被打断时没能主动请客户谅解;4、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户做个性化推荐;5、没有做到在提供建议时能提出令人信服的理由、推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧、责任感强。沃德客户经理:问题1、没有做到熟悉各类投资理财工具,能提供专业见解;2、没有做到熟悉交行服务及产品并结合交行企业文化、战略要求等向客户推荐;3、没有做到在充分了解客户个人及家庭财务状况及需求后,主动提及会制定和递送完善的书面的理财规划;4、没有做到仪容仪表规范、佩戴胸卡或沃德徽章无歪斜、无破损、责任感强;5、没有做到推荐产品或服务的力度强、掌握良好销售技巧;6、未能主动提及本次交谈的内容和信息会得到严格保密,或在进一步接触中签署保密协议。4目录银行服务的基本定义客户经理通用服务礼仪规范标准客户经理服务营销理念5思考:客户经理为什么要学习礼仪关键点礼仪的涵义?6礼仪的理解礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人,而仪表则是指人们在社会活动中,能否以优雅的仪态表现自我。7关于礼节有三个衡量标准:1、尊重的态度(1)心中有礼,眼中有人。(2)一视同仁,不要先敬罗衣后敬人。2、欣赏对方(1)由衷地称赞别人的优点(2)以积极的心态去容忍、谅解别人的缺点3、在任何场合下,创造机会让别人去表现8礼仪的基本理念——尊重为本自尊为先尊人发于心关键点9礼仪的基本理念——擅于表达定位为质了解别人规则为重关键点10