文档介绍：第一部分:目前服务工作存在问题第二部分:标杆企业学****第三部分:售后服务搭建方案第四部分:业务搭建及具体措施第五部分:需要改善的地方第六部分:工作计划目录第一部分:目前服务工作存在问题一、终端用户服务现状;通过最近3个月的满意度回访,售后满意度平均在60%左右,整体满意度不高,存在很大的提升空间;就三轮行业而言,整体满意度平均在95%以上;主要存在的问题有以下几个方面;,有些需要客户投诉到公司才进行处理问题;,短时间之内买不到配件;,保养过程中不知道应该保养哪些项目;,一次一个价格;,一些车辆知识和保险之类的使用不能够详细说明;,尤其是频繁出问题维修时;原因分析:造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起;公司制定一些关于价格或是保养项目的规定,未能统一公示,并且在售车交接过程中不能详细说明,没有统一的标准,缺乏对经销商的服务管理职能,以及对用户的服务问题处理,所以当问题发生时客户存在抱怨较多;二、经销服务商售后服务目前现状;现阶段经销商的能力及理念水平不一,反映出来的售后服务水平也不一样;实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高,比较受客户认可;大部分个体经营,只是停留在卖车赚钱,售后赔钱的角度,有问题就维修,没有问题不管的层次,能力较弱,具体问题如下:,依靠公司进行记录;,从售车开始直至售后保养没有规范的流程操作;,以及工具,只能简单处理;、一些维修项目、配件价格工时看板等;,服务理念较弱;,不能解决一些较复杂质量问题;,不能及时供应配件;原因分析:造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求,加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明,导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案,销售车辆逐渐增多之后问题较为凸显;第一部分:目前服务工作存在问题三、客户服务部目前工作现状; 客服部目前所开展的工作主要有配件供应、技术支持和服务管理三块职能,部分细化职能未开展,在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题:,导致部分客户抱怨;,主要是因为销量问题,公司虽有政策引导经销商建设意愿不高;,部分客户出现问题之后跟踪不到位,造成客户抱怨;,未能要求经销商建立配件库存满足市场需求;,导致各网点的服务标准不一样,有好有坏落差较大;,未能真正意义上解决用户发生的问题;第一部分:目前服务工作存在问题原因分析:组织职能建设不全,很多职能未能建设并开展工作;服务站建设标准不清晰,未能分清那类需进行强制建设;服务标准方面虽然已展开培训,在后期的服务监督方面未能有效执行;经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准,未能强制管控;第二部分:标杆企业学****品牌符号;名称:别克关怀(BuickCare)服务理念:比你更关心你释义:以英文字母“Care关怀”构成一部车,中间是Buick标志。象征无论车主驾车到哪里,“别克关怀”的诚心和服务将形影相随。②品牌属性(消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益)“别克关怀“凭借其专业度和便捷性,不断更新特约服务中心的运作手册,创立了包含”主动提醒问候服务”“一对一顾问式服务”“快速保养通道服务”“配件价格工时同名管理”“专业技术维修认证服务”“三年或十万公里质量保证”的“六项服务承诺”项目,从而率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代。③品牌关系(顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系)荣获2004年世界权威机构JDPOWER用户满意度调查第一名;唯一一家三轮制造企业获得2004年度“全国用户满意服务”称号。品牌知名,品牌认知度高,品牌美誉较高,拥有一定的品牌忠诚度。第二部分:④品牌精神(品牌所蕴含的意义、象征、个性、情感等文化因素的总和)针对2008年汶川地震和冻灾,别克关怀创立橙丝带行动,让爱心在橙色丝带的飘动中传递。提出橙色警报是冷酷的,但橙色关怀是温暖的口号。⑤品牌价值观(质量意识、服务理念、服务艺术、营销理念道德等)始终秉承“比你更关心你”的理念,率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代;担当客户的保养顾问,想在客户之前,做在客户之前,用主动超越期望;比您更关心您的车,提供从购车前到购车后的全程优质服务。第二部分::上海通用三轮售后服务体系在1