文档介绍：:目前服务工作存在问题第二部分:标杆企业学****第三部分:售后服务搭建方案第四部分:业务搭建及具体措施第五部分:需要改善的地方第六部分:工作计划第一部分:目前服务工作存在问题终端用户服务现状通过最近3个月的满意度回访,售后满意度平均在60%左右,整体满意度不高,存在很大的提升空间就三轮行业而言,整体满意度平均在95%以上;主要存在的问题有以下几个方面;维修速度太慢,有些需要客户投诉到公司才进行处理问题;2经销商配件供应不及时,短时间之内买不到配件3保养标准不明确,保养过程中不知道应该保养哪些项目4配件收费太高,一次一个价格5信息通知不到位,一些车辆知识和保险之类的使用不能够详细说明6经销商态度不好,尤其是频繁出问题维修时原因分析:造成上述问题的主要原因是对经销商的整体服务管控不到位引起;公司制定一些关于价格或是保养项目的规定,未能统一公示,并且在售车交接过程中不能详细说明,没有统一的标准,缺乏对经销商的服务管理职能,以及对用户的服务问题处理,所以当问题发生时客户存在抱怨较多3第一部分:目前服务工作存在问题经销服务商售后服务目前现状现阶段经销商的能力及理念水平不一,反映出来的售后服务水平也不一样;实力较强通过团队去运作的经销商服务标准比较高,比较受客户认可;大部分个体经营,只是停留在卖车赚钱,售后赔钱的角度,有问题就维修,没有问题不管的层次,能力较弱,具体问题如下1客户档案信息建设不完善,依靠公司进行记录;2服务流程不规范,从售车开始直至售后保养没有规范的流程操作3部分没有维修设施设备,以及工具,只能简单处理4没有单独的服务形象、一些维修项目、配件价格工时看板等5服务不及时,服务理念较弱:6维修技能不高,不能解决一些较复杂质量问题;7未建立配件储备,不能及时供应配件原因分析:造成上述问题的关键在于对经销商没有标准的要求,加盟时未对后期售后服务的相关要求进行详细说明导致出现上述问题后没有详细的考核标准以及整改方案,销售车辆逐渐增多之后问题较为凸显4第一部分:目前服务工作存在问题客户服务部目前工作现状客服部目前所开展的工作主要有配件供应、技术支持和服务管理三块职能,部分细化职能未开展,在围绕提高客户满意度上面存在几下几个问题1经销商的售后服务管控不到位,导致部分客户抱怨;2服务站建设推广受限,主要是因为销量问题,公司虽有政策引导经销商建设意愿不高3未设立专岗回访,部分客户出现问题之后跟踪不到位,造成客户抱怨4服务配件分销库存建设不高,未能要求经销商建立配件库存满足市场需求服务营销职能未设立,导致各网点的服务标准不一样,有好有坏落差较大;6服务定位不清晰,未能真正意义上解决用户发生的问题原因分析:组织职能建设不全,很多职能未能建设并开展工作:服务站建设标准不清晰,未能分清那类需进行强制建设;服务标准方面虽然已展开培训,在后期的服务监督方面未能有效执行;经销商库存建立也是因为未制定详细的服务要求以及标准,未能强制管控;5第二部分:标杆企业学****别克售后服务体系简析①品牌符号名称:别克关怀(BuickCare)服务理念:比你更关心你释义:以英文字母“care关怀”构成一部车,UICK中间是Buck标志象征无论车主驾车到哪里,“别克别克关怀关怀”的诚心和服务将形影相随②品牌属性(消费者感知的与品牌的功能相关联的特征和利益)“别克关怀“凭借其专业度和便捷性,不断更新特约服务中心的运作手册,创立了包含”主动提醒问候服务”“一对一顾问式服务”“快速保养通道服务”“配件价格工时同名管理”“专业技术维修认证服务”“三年或十万公里质量保证”的“六项服务承诺”项目,从而率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代7第二部分:标杆企业学****别克售后服务体系简析③品牌关系(顾客和品牌之间存在的感情、行为方面的联系)荣获2004年世界权威机构IUDPOWER用户满意度调查第一名;唯一一家三轮制造企业获得2004年度“全国用户满意服务”称号。品牌知名,品牌认知度高,品牌美誉较高,拥有一定的品牌忠诚度。④品牌精神(品牌所蕴含的意义、象征、个性、情感等文化因素的总和)m行针对2008年汶川地震和冻灾,别克关怀创立橙丝带行动,让爱心在橙色丝带的剽动中传递。提出橙色警报是冷酷的,但橙色关怀是温暖的口号⑤品牌价值观(质量意识、服务理念、服务艺术、营销理念道德等)始终秉承“比你更关心你”的理念,率先将三轮售后服务“从被动式维修”带入了“主动式关怀”的新时代担当客户的保养顾问,想在客户之前,做在客户之前,用主动超越期望;您更关心您的车,提供从购车前到购车后的全程优质服务。第二部分:标杆企业学****二别克售后服务体系发展历程1初始阶段:上海通用三轮售后服务体系在1997年建立之初,便具有明确的售后服务宗旨:以客户为中心,满足和超越