文档介绍：礼貌服务规范用语
一、总台散客入往登记
问候客人
·先生/小姐,您好!欢迎光临!请问您有什么需要帮忙吗?/ 我能为你做些什么吗?
询问客人有无预订
·请问先生/小姐您是否有预订?
1、未预订:我们有套房,标准房和单人房,请问您需要哪种类型的房间。
房价是套房880元,豪标520元,普标420元,单人房380元。
2、已预订:请问先生/小姐,您贵姓?请稍等我帮您查一下好吗?
办理入住登记手续
·麻烦出示一下您(您们)的证件,我帮您登记一下好吗?
·请问您预住几天?
·请问您是否有贵重物品寄存,没有的话,请您在这儿签个名,贵重物品可以在总台寄存。谢谢!
·请问您能留个联系号码给我们吗?以便能及时与您联系。谢谢!
·请问您用什么方式付款,现金还是信用卡。
现金:麻烦您预付××元押金好吗?/收您××元,谢谢!
信用卡:请把您的信用卡让我刷一下好吗,谢谢!
先为您授权××元,可以吗?
请您在这儿签上您的名字,谢谢!
·这是押金单,请收好,退房时请带过来。
办理好登记手续后
·先生/小姐,您的证件请收好,这是您的房间钥匙,您的房间在×号楼×楼×号。
这是早餐券,凭此卡可享受免费的自助早餐,时间是7:00—9:00,在这边一楼西餐厅,房间从这边走,祝您在山庄住将愉快!
二、退房结帐
问候客人
·早上好,先生/小姐,请问要退房吗?请问您是住几号房间。
结帐
·现金:请把钥匙及押金收据给我,好吗?谢谢!
·信用卡:请出示一下您的信用卡,可以吗?谢谢!
查房
·请稍等一下,我们楼层服务员要例行检查一下您的房间。
结帐完毕
·对不起,让您久等了,先生/小姐,您总共消费××元,预付××元,找您××元,请收好。
·您好,这是您的发票,请您核对一下,是否正确。
道别
·迎您下次光临,再见!/祝您一路平安,再见/祝您旅途愉快,再见!/谢谢光临,再见!/下次再见!
三、商场
(一)问候客人
·早上好,先生/小姐,您想买点什么吗?/请问有什么需要我帮忙吗?
(二)客人询问价格时
·您看一看,您可以随便挑选。
(三)商品暂时无货时
·对不起,先生/小姐,您要的商品已售完,请留下电话号码,货到时以便通知您。
(四)业务忙需要请客人等候时
·对不起,先生/小姐,请您稍候。
(五)如客人表示只是看看时
·欢迎参观,介绍……
(六)客人挑选好商品时
·先生/小姐,这是您的××,共38元钱。
·先生/小姐,您给我50元,现找您2元,请收好,请问需要给您开张发票吗?
·请稍等,这是您的发票,请您核对一下,是否正确,谢谢。
(七)道别
·谢谢惠顾,欢迎您下次再来。
四、商务中心
(一)问候客人
·您好,先生/小姐,请问有什么需要帮忙吗?/我能为您做些什么吗?
客人要复印
1、先生/小姐,您需要复印几份?我们这里16K五角一张,A4一元一张,……
2、好的,先生/小姐,请坐,请稍等。
·先生/小姐,已经复印好了,这是您的原稿,请您核对一下,一共是×份,××元钱,
问您是付现金,还是签单。
(1)签单
·先生/小姐,请您出示一下房卡,好吗?谢谢。
·先生/小姐,请您在这里签一下名字,好吗?谢谢。
(2)现金结算
·先生/小姐,共××元,收您××元,找您××元。
·先