文档介绍：目录一、旭辉(重庆事业部)工程保修管理流程 : :房修办公室的配置标准 :房修管理人员岗位职责 :房屋保修协议 12附件1:授权委托书 17附件2:报事处理时长参考表 18附件3:房屋维修成品保护方案 19附件4:维修施工安全注意事项 20附件5:房屋维修人员服务行为规范 :新项目备品备件参考 :保修期内房屋维修管理作业指导书 :房修相关表单 29房屋维修登记处理单 30房屋委托申报单 31旭辉_______维修零星工程委托单 32旭辉______维修零星工程结算审批表 33旭辉_______维修工程量核定单 34维修图片一览表 35维修整改通知单 36(公司)知会 37维修扣款知会 38房屋保修扣款通知单 39房屋保修中心预警报告 40复验通知 41工程维修工艺监控巡查记录表(对穿裂缝、结构加固类) 42工程维修工艺监控巡查记录表(管道渗漏类) 43工程维修工艺监控巡查记录表(管道堵塞疏通类) 44工程维修工艺监控巡查记录表(裂缝、空鼓类) 45工程维修工艺监控巡查记录表(土建渗漏类) 46工程维修工艺监控巡查记录表(油漆类) 47钥匙借用登记表 48钥匙留用确认书 49钥匙清理表 50钥匙移交清单 :报事处理时长参考 :集中交付后3个月内工作指引 55二、关于《房屋维保责任主体、工作界面划分》的重要通知 56三、房修工程师作业指引 571、房修工程师工作原则 572、房修工程师工作要求 573、房修工程师工作实施 57(一)、接报处理流程 57(二)维修现场管理 57(三)现场验收工作 58(四)施工队伍的管理 58(五)质量问题的反馈 58(六)客户满意度管理 59(七)维修扣罚款管理 59四、房屋保修中心晨会制度 60五、施工单位保修人员入职引导手册 61六、房屋返修入户钥匙管理细则 66七、维修通用方案 681、开工准备 682、渗漏水类 68i. 外墙窗边框渗漏水 76ii. 建筑外墙渗漏水 76iii. 屋面渗漏水 77iv. 阳台渗漏水 773、土建类 774、安装类 785、精装类 786、其他 78八、旭辉集团精装房返修现场成品保护标准 79九、集团呼叫中心工作内容介绍及工单系统操作规范 85十、九、集团400工单系统外点端口使用操作指引 90十一、电话呼入呼出技巧 1221、客服电话的接听 1222、客服电话的呼出 1223、处理客户问题的规范用语 1234、客户沟通语言表达技巧 124十二、礼仪与交谈 126十三、法规文件 1291、重庆市物业管理条例 129修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人旭辉(重庆事业部),确保工程保修工作的有效开展,特制定本管理流程。(以下简称地产)开发的在工程保修期内的所有项目。:指工程从质监站竣工验收合格签字之日起至施工合同保修期满为止(最终以合同约定为准)。:指销售合同约定房屋交付日起至国家规定的保修期限为止。,期间产生的保修费用由地产承担。:指地产与房屋购买者合同约定的交付日期。:项目集中交付后3个月,且工程质量问题累计报事完结率达到>95%(连续维持一周以上),如报事完结率≤95%,则集中返修期自然延长,直至完结率>95%(连续维持一周以上)。:指各项目房屋保修中心,负责房屋保修管理的专职工程师。人员配置标准参照:、毛坯房350户/人(只是针对普通公寓房);、高端精装公寓按100户/人;(毛坯)按400户/人;,项目交付1年内,需安排专职信息员;注:如遇到特殊项目有共性问题或报修量较大的项目,将根据实际情况进行调配。“房修办公室”的配置标准(详见附件一);:地产项目部指定的工程人员全面负责房屋返修的专业工程师。:由地产项目部派出专职工程师常驻现场,主导处理商品房保修期内房屋质量问题;