文档介绍：目录
、旭辉（重庆事业部）工程保修管理流程 6
目的 6
适用范围 6
术语及定义 6
职责与权限 7
项目保修阶段一般操作规程 9
维修升级管理及预警机制： 10
交付后设计缺陷整改工作流程 11
房屋保修扣款及支付流房屋保修中心，负责房屋保修管理的专职工程师。
人员配置标准参照：
1装修房200户/人、毛坯房350户/人（只是针对普通公寓房）；
4. 2毛坯别墅按150户/人、高端精装公寓按100户/人；
4. 3商业（毛坯）按400户/人；
，项目交付1年内，需安排专职信息员；
注：如遇到特殊项目有共性问题或报修量较大的项目，将根据实际情况进行调配。
4. 5 “房修办公室”的配置标准（详见附件一）；
5地产项目部工程师：地产项目部指定的工程人员全面负责房屋返修的专业工程师。
1集中返修期内：由地产项目部派出专职工程师常驻现场，主导处理商品房保修期内房屋质量问题；
5. 2集中返修期外：由地产事业部指定专职工程师，对接项目房屋保修中心处理商品房保修期内房屋质量问题。
：集中返修期内，地产公司项目负责人为集中返修第一责任人，对集中返修期内的维修主要负责; 集中返修期外，地产公司项目负责人仍为保修期内返修第一责任人。
：集中返修期内，地产公司项目工程负责人为集中返修期现场负责人；集中返修期外，项目房屋保修中心负责人为保修期返修现场负责人。
8地产项目客服主管/专员：指地产客服职能派出配合地产项目部和房修处理房屋质量问题、业主投诉的专职人员。
职责与权限
1房屋保修中心：
1. 1负责集中返修期后的工程保修工作，进行统一的协调和监督管理。
1. 2负责制定和完善相关房屋保修制度文件，并严格执行。
（已交付或即将交付的项目）按规定配置房修工程师，房修工程师必须具有房修相关专业和管理能力，房修工程师岗位职责见附件二。
，协调处理业主提出的工程质量问题，落实维修整改；发现房屋系统性、普遍性质量问题, 及时与公司沟通，提出改进建议；建立一户一档房修档案资料库。
《房修工作半月报》和《返修情况汇总表》等房屋维修有关信息。
，项目房屋保修中心应接受地产项目工程职能就房屋保修工作的书面交接，并接受地产客服职能的监督。
2地产客服职能：
2. 1负责督促地产项目部确保在新项目集中返修期内派出专职工程师驻场与物业公司和房修进行对接，督促完成交付期间验房问题的整改及整改的过程控制、报验确认和专业沟通，确保维修整改的质量和及时性。
2. 2负责与各房屋保修中心保修工作的对接；行使物业服务中心与地产其他部门之间的总协调职责以及重大维修投诉的指导、处理。项目客服主管/专员负责牵头质量问题保修的补偿谈判，确定补偿、维修方法、善后处理，参与重点房修工作。
，审定和要求房修制定、完善相关房屋保修制度文件，并按此内容督促实施。
2. 4负责对维修服务满意度进行回访，维修服务满意度建议合格分为80分，各地根据当地实际情况制定考核标准。集中返修期内，以月度为周期根据回访分值，对地产项目负责人进行房屋保修管理工作考核；集中返修期外，以月度为周期对房屋保修中心负责人进行房屋保修管理工作考核。
、复核，每月维修完结率建议合格率为85%,各地根据当地实际情况制定考核标准。集中返修期内，以月度为周期根据完结率，对地产项目负责人进行房屋保修管理工作考核；集中返修期夕卜，以月度为周期对房屋保修中心负责人进行房屋保修管理工作考核。
，对工作不称职的房修人员建议予以撤换。
，质量问题的维修补偿由客户服务部经理确认后，客服专员发起审批流程。未单独成立客服部的需报客服主管/岗确认后发起审批流程；
，监督地产项目部将房屋保修工作向项目房屋保修中心移交的过程，并进行书面确认。

3. 1合约采购职能负责落实新项目签订施工总承包合同时，根据工程职能提供的专业技术支持在总包合同中插入施工总承包单位与地产公司细化的《房屋保修协议》（见附件三），作为施工总承包合同附件。施工总承包单位有义务接受甲方后期选聘的房屋保修中心的保修管理和监督（采购与施工单位签订合同前，针对保修协议需做好充分交底并签字/敲章确认；）。
4. 3. 2合约采购职能负责至少在项目集中交付前一周移交新项目备品备件给房屋保修中心。（参考附件四）