文档介绍：北京邮电大学
硕士学位论文
基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究
姓名:高阳
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:徐达
20080215
基于模型的移动通信服务质量评价研究摘要动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下,服务战略成架,通过对的局限性进行修正,并结合行业特点,设计出我国移动通信服务质量的测评问卷。质量管理的角度,结合全面质量管理的理论,提出移动通信服务提升的策略。熟的理论基础,结合现实特点,开发出了适合于我国国情的移动通信服务质量的关键词:移动通信服务服务质量补救性服务信息系统改革开放以来,电信业经历多次格局调整,竞争愈发激烈。随着移动通信业务的高速发展,其地位开始出现质的飞跃,从过去对固定电话业务的补充和延伸发展到今天,成为原有业务的挑战。而近年来,市场逐渐呈现出饱和的状态,移为运营商争取顾客,寻求竞争优势的主要方向。本文针对移动通信服务,以国外应用最多的成熟问卷为基本框首先,本文对服务质量评价相关的概念、理论进行了介绍,为后面的服务质量评价方法的构建做理论铺垫。在理论基础上,阐述中国移动通信服务的特点,以及通信服务质量的关键影响要素,以此为现实依据提出改进后的移动服务质量评价体系。而后,在理论基础和现实意义基础上,本文提出改进后的移动服务质量评价体系。改进后移动服务质量评价体系不仅对原有的测量的五个服务属性进行项目调整和修正,同时增加了两个新的服务质量评价属性,补救性和信息系统。对于新增加的两个属性,有关学者早在年代初就对此开始关注,并将其应用于其它行业的服务质量评价体系中。本文在这些研究成果下,对补救性和信息系统相应于通信行业的服务质量的评价进行更深地研究,讨论其必要性,意义,具体指标,以及补充模型。最后,通过调查问卷收集数据,验证构建的模型,最后运用构建的评价模型评价移动运营商的总体服务质量。根据改进后的电信服务质量评价体系,从服务总的来说,本次研究立足于我国通信运营商的服务质量测评问题,依托于成测评量表,具有较强的实践意义,有助于改善我国通信运营商的服务质量现状,从而提高竞争力。北京邮电大学硕士学位论文
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第一章导言研究背景在市场自身发展和国家改革措施的双重作用下,我国电信市场的格局发生巨大的变化。电信运营商之间的竞争正从网络资源的竞争向差异化的服务竞争转变,服务质量优劣已成为电信市场竞争举足轻重的要素。各电信运营商已经充分认识到,电信业要以顾客的需求为起点,以顾客满意和企业获利为终点。中国电信始终坚持“顾客至上、用心服务”的理念,中国移动贯穿的“业务服务双领先”战略等,这些都充分显示了各大电信运营商对服务重要性的认识。在这样大的行业背景下,本文集中于讨论移动通信服务质量,以此为研究对象探讨其服务质量评价体系,最后延伸到服务质量管理的战略和策略。近几年来,国内电信产业格局发生了巨大的变化,从几年前的邮电分营、寻呼剥离、移动分离和政企分开,到年的中国电信南北分拆,直到年电信重组,形成胰ü曰≡擞I滔嗷ゾ赫木置妗V泄缧拧⒅泄贫⒅国新联通这三家公司主导了市场的基本走向。国内电信运营企业旅媪僮湃叩全面竞争。鉴于固话业务、移动通信业务以及宽带等业务在服务过程、顾客接触点,客户管理模式上各有特点,为了令研究更有针对性,本文在此细化范围,研究对象限于运营商经营的移动通信服务,并只开发评价个人顾客类型的评价体系量