文档介绍：湖南省禄芳实业集团有限公司 Hunan province Lufang Industrial Group 1 目录部门简介…………………………………………………………… 2 第一章组织结构图………………………………………………… 3 第二章茶庄部管理模式…………………………………………… 4 一、各岗位岗位职责……………………………………………… 4 二、茶庄部人员素质要求………………………………………… 20 三、茶庄部工作流程……………………………………………… 24 四、茶庄部服务程序及标准……………………………………… 33 五、茶庄部部门制度……………………………………………… 48 第三章茶庄部与其他部门的工作沟通与协作………………… 66 结束页…………………………………………………………… 67 湖南省禄芳实业集团有限公司 Hunan province Lufang Industrial Group 2 部门简介山水茶庄是禄芳集团的重要创收部门之一,下辖茶艺前厅、茶艺包厢、厨房三个分部, 部门机构完整有序,采用现代化的星级酒店管理模式进行管理,其经营和管理的好坏将直接影响酒店的服务质量和效益。本部位于酒店大堂右侧及二楼,有豪华包厢 2 个,大包 5个, 中包 4 个,小包 7 个,卡座 2 个,泡茶台 2 个,茶艺商场除了出售茶文化用品用具,茶叶外,还兼营小食品,并配备商务套餐,服务质量百分百为准则,努力创收,开源节流。湖南省禄芳实业集团有限公司 Hunan province Lufang Industrial Group 3 第一章组织结构图茶艺师服务员收银员领班主管茶庄部经理后厨人员湖南省禄芳实业集团有限公司 Hunan province Lufang Industrial Group 4 第二章管理模式一、各岗位职责(一)茶庄部经理直接上级:总经理直接下级:主管管理对象:茶庄部全体工作人员岗位提要: 组织和指挥茶庄部的各项日常工作,对下属员工做系统而持续的培训, 督导下属员工严格按照操作标准和流程开展工作, 确保茶艺部高效有序的运转。保证为客户提供优质而稳定的服务。确保茶庄部的稳定和安全。岗位职责: 1、协助总经理开展茶庄部经营及销售活动的组织和管理工作, 上传下达,完成计划指标 2、根据茶庄部的计划指标和经营定位, 制定相适应的各岗位工作操作标准和流程,保证向宾客提供良好的服务,满足宾客的合理需求。 3、每月编写经营报告和拟定部门工作计划, 参与执行年度预算及成本、价格的制定。 4、检查、协调下属主管或班组长的工作, 负责对他们进行考核和评估,并根据工作实际提出奖惩意见,执行总经理决定。 5、拟定茶庄部的培训计划, 领导实施培训计划, 努力提高员工的专湖南省禄芳实业集团有限公司 Hunan province Lufang Industrial Group 5 业技能和综合素质。 6、严格督导下属员工的服务规范的执行情况及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施。 7、根据客情安排接客前的准备工作 8、在经营高峰时间,亲临现场检查各部门的服务质量和工作质量, 对出现问题及时纠正, 有重要客人消费时应亲自出面接待及妥善做好接待的安排。 9、审阅下属各班组的每日营业报表、每日记事簿, 广泛征求宾客意见和建议, 发现问题及时纠正, 对经营情况进行分析, 并报告酒店总经理 10、处理重大投诉事件 11、领导下属各部门实施茶庄部的促销活动方案,协调有关部门,确保促销活动顺利进行。 12、督促下属员工认真执行餐饮卫生法规和茶庄部卫生管理制度,把好食品卫生关。 13、对茶庄部卫生管理质量和环境质量负责, 保持良好的经营环境和经营氛围。 14、管理茶庄部的经营设施设备和物资, 保证茶庄部经营环境和物资的安全,协助财务部的月度用具、物资和设备的盘点 15、关心下属的思想、工作和生活状态, 合理解决她们提出的困难和问题, 听取和采纳她们的合理化建议, 保持良好的团队凝聚力和战斗湖南省禄芳实业集团有限公司 Hunan province Lufang Industrial Group 6 力。 16、在权限范围内审阅、批示下属各部门和个人呈交的报告和申请 17、按照酒店总经理的要求履行其它职责 18、参加相关会议 19、服从茶庄部节假日的政策和措施 20、保持员工手册上所列正确的仪容仪表 21、熟悉所有的茶庄部设施和服务 22、熟悉并遵照各项标准服务流程作业 23、熟悉并遵守茶庄部及酒店的各项管理规章制度 24、完成总经理下达的其它任务 25、搞好本部的精神文明建设主要日常工作描述: 1、审阅上个工作日各班组交接班记事簿和宾客意见表 2、主持部门班前会, 检查考勤情况, 检查员工仪容仪表, 传达上级命令,提出工作要求。 3、