文档介绍：山东大学
硕士学位论文
招商银行零售银行业务服务策略研究
姓名:高原
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:王德刚
20070318
论文作者签名:兰址导师签名:坳日期:星竺乙』原创性声明关于学位论文使用授权的声明本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名:本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑日期:,
中文摘要银行零售银行业务的内容和招商银行零售银行业务的优势与不足,提出了服务营销随着社会经济的发展,现代服务业的地位越来越重要。金融服务业是现代服务业的重要组成部分。在现代社会服务体系和社会经济体系中,金融服务业的服务理念、业务内容、管理水平和发展规模等,是衡量一个地区、甚至一个的重要指标。因此,任何认清其性质、特点,并采取扎实有力的措施推进其发展,是建设统一完善的国民经济体系的重要组成内容,是各级政府和金融部门应该认真重视的大事。现代银行业的发展和信息技术的应用,导致了规模经济与银行业务的多元化、分销渠道和服务手段的多元化、高端客户市场的崛起和市场竞争格局多元化。在这种前提下,银行零售业务服务的理念已从银行金融产品和服务的提供者转变成为目标客户群提供金融咨询与服务。而零售银行业务与全球资本和货币市场的全方位整合,使得现代高收入客户的需求已向国际化发展,需要银行在提供多重货币、多重资产的产品达到高投资回报的同时,还希望个人及家族财富能得到有效管理,享受精细的个性化服务。在当前国内人民币业务面临全面开放的形势下,在外资银行、国内银行在零售银行业务市场上的竞争日渐激烈的形势下,招商银行零售银行业务感觉到竞争的压力和拓宽零售银行业务的紧迫性。基于此,本文从各个不同角度分析了招商银行零售银行业务所面临的机遇和挑战,真正树立以市场为主导,以客户为中心,以效益为目标的经营理念,使未来招商银行乃至我国现代商业银行在激烈的全球市场竞争中能够立于不败之地。本文的创新之处在于:通过与外资银行零售银行业务的对比,分析、认识招商创新策略,打造招商银行零售业务个性化服务平台以提升招商银行核心竞争力。不足之处在于本文主要以招商银行零售银行业务为研究对象,因为研究时间,研究地点等因素的局限性,没有充分对招商银行零售银行业务的其他相关领域作以进一步的分析和展望。关键词:商业银行;零售银行业务:招商银行;服务策略山东大学硕士学位论文。
,甒’琣,琣,.,瑃,,猚,瓵,●
,。一,,.当奎奎兰罂圭主笙堡奎痑,:;籧:,’:.
第一章导论一、研究背景随着我国社会主义市场经济地位的建立,现代服务业的地位越来越重要。作为现代服务业重要组成部分的金融服务业,怎样认识其性质,并采取扎实有力的措施加以推进,不仅是我们应对耵闹匾>俅耄墙ㄉ柰骋煌晟频墓窬锰逑档重要组成部分,已经成为各级政府和金融部门应该认真重视的大事。由于理论界对金融这样一个基本的问题一直存在着争议。因此,金融服务作为一个概念和范畴至今尚无一个确切的、统一的定义。在我国国民经济行业分类中,一般包括如下内容:中央银行、商业银行、其他银行、信用合作社、信托投资业、证券经纪与交易业、其他非银行金融业、财务公司、融资租赁公司、典当业、保险业等。从理论上表述,一般是这样认为的,所谓金融服务。,就是金融机构运用货币交易手段融通有价物品向金融活动参与者和顾客提供的共同受益的活动。金融服务的提供者除了银行、保险公司外,还包括各类信托机构、证券公司等。各类金融机构提供的服务项目是专门还是宽泛,取决于一国的金融监管政策。从实践情况看,如果实行分业经营、分业管理政策,金融机构只能提供专业性服务;反之,如果实行混业经营政策,各类金融机构间的业务界限就会变得模糊甚至消失。由于体制的原因,我国在相当长时间内还没有把金融业作为服务行业来统计,观念上把它作为国民经济调节和管理部门,强调服务的概念比较弱,到改革开放之后,尤其是加入螅呀鹑谝底魑7褚档囊馐恫诺玫教岣摺W芴蹇矗夜融服务业的发展水平不高,虽然具备一定的竞争能力,但在体制、技术、服务质量、监管等方面差距很大。从行业结构分析,我国金融服务业的发展不均衡,存在的问题也不相同。同大型跨国银行相比,我国国有银行在网点和公共关系上占有优势,但经济效益、新产品