文档介绍：天津财经大学
硕士学位论文
我国商业银行服务失误及服务补救研究
姓名:刘静
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:李雪松
20080501
内容摘要随着我国金融业的开放,外资银行与我国商业银行之间的竞争越来越激烈,而银行的竞争越来越集中于服务质量的竞争。然而服务的无形性、异质性、生产与消费的同时性和不可储存性等特点决定了服务的零缺陷无法实现,从而导致服务失误是不可避免的。服务失误会降低顾客满意度,破坏顾客的忠诚,但这不等于企业就一定会失去顾客。有效的服务补救能使企业从服务失误中恢复过来,还能增强顾客对企业的形象认知,越来越多的企业都将服务补救视为一种巩固顾客忠诚的机会,并作为一个保持和提高整体顾客满意度的关键性策略来实施。但我国的商业银行对这方面的重视程度还不够。通过商业银行服务失误与服务补救研究,可以改进我国商业银行的服务质量,争取在与外资银行的竞争中处于优势地位,促进我国银行业的发展。本文第一部分为绪论,主要介绍我国商业银行的服务现状和对服务补救的国内外相关研究。第二部分为顾客满意与服务质量差距模型,主要介绍服务满意的相关理论以及利用服务质量差距模型来分析银行服务质量差距问题。第三部分为商业银行服务失误的类型与原因分析,主要介绍目前我国商业银行服务存在的问题及导致出现这些问题的原因。第四部分为我国商业银行的服务补救,主要介绍服务补救的相关理论和银行实施服务补救的原则、体系及过程。本论文通过对国内外已有的理论研究成果进行梳理的基础上,针对我国商业银行服务方面存在的问题,对我国商业银行服务顾客满意问题和服务补救问题进行研究,并提出进行服务补救的原则、体系及过程,力求能对我国商业银行服务质量的提高有所帮助。关键词:商业银行服务质量服务失误服务补救
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彳芗却静学位论文作者签名:剀符独创性声明蒯年鲁奕郇日学位论文版权使用授权书硼年‘月『歹日本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得天津财经大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名:签字日期:本学位论文作者完全了解天津财经大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权天津财经大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文,C艿难宦畚脑诮饷芎笫视帽臼谌ㄊ导师签名:学位论文作者毕业后去向:工作单位:电话:通讯地址:邮编:。
,只有符合客户的需要,产品性能好,质量佳,才能使客户满意,从而提高竞争能力,赢得更多客户,提高市场占有率,取得更好的经济效益。但我国商业银行的服务质量如何呢葜泄鹑谕月盏南ⅲ愕阊芯孔,询集团发布的《年金融服务指数研究报告》显示,年银行服务指数的总得分为调查显示,作为考察基础之一的快速反应,年的得分下降明显,、理财产品的热销也给网点带来了很大压力,极端情况下等待时间从平时的种颖湮A小时。虽然各银行都采取了很多措施,但仍然无法解决剧增的业务量所带来的排队现象。当然,人们对目前银行的服务质量的不满不仅仅在于排队时间长,其他许服务机构,却没有真正认同自己是服务行业。不少银行职员是没有服务概念的,部分银行职员还有很强的“特权”感觉。而多数顾客也认为,银行似乎不是为人服务的,而是用来赚钱的:银行只有大小之分,而无好坏之分,在顾客的感觉中银行通常是不在乎“我这一个丝偷摹R蟹裰械呐哦拥群蛭侍獬俪傥唇饩觯炖硪幌罴虻サ囊滴裼惺焙蚓鸵5器故障就是没有现金可取等等,这些都是银行服务失误的表现。随着我国银行业的开放,外资银行的进入使得我国商业银行服务的差距更加明显。截至年月末,在华外商独资银行达到家,下设分行家;合资银行有遥设曳中泻蚻家附属机构;外商独资财务公司遥毫碛龉液偷厍彝夤银行业是我国改革开放以后发展最迅猛的服务行业之一,商业银行所经营的各种业务在传统上主要划分为三类,即负债业务、资产业务和中间业务,但实际上都是向客户提供服务,通过向客户提供各种形式的服务项目,取得经济效益。银行向客户提供的服务,,与去年基本持平,但在快速反应方面,银行服务得分明显下降,为百姓所不悦①。多方面的服务都使人们感到不满意。我国商业银行对服务概念的理解是不够的。目前我国商业银行服务的现状是:虽然是几十分钟,甚至两三个小时;银行工作人员办理业务效率低下;小时自助银行不是机。://