文档介绍：同济大学经济与管理学院
硕士学位论文
消费者感知风险对其满意度的影响研究——以手机市场为例
姓名:蓝丹
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张茂林
20090301
摘要消费者被动的时代已经结束了,企业将重心已经由生产转移到了消费者身上,如果企业不能够迎合消费者的心理,使消费者对自己的产品满意,他们就会毫不犹豫的转移到竞争对手那里。影响消费者满意度的因素有很多,也有很多热衷于消费者满意度的学者对其做了大量的研究,但随着市场环境、人们生活方式的改变,影响消费者满意度的因素也因此在不断的改变。目前,很多企业的成长步伐已经难以赶上飞速发展的科技、信息技术,大量的信息充斥在人们的生活当中,使人们难以认识和理解。从而,在人们购买商品时必定会承担较大的感知风险。因此,对消费者感知风险对其满意度的影响的研究,能让企业更清楚的认识到消费者感知风险以及其重要性。本文主要以在校大学生为研究对象,研究大学生在购买手机时的感知风险,以及其购买后对手机的满意度,然后试图找出他,咧涞墓叵怠T诙怨外研究学者对消费者满意度影响因素消费者风险感知的主要构面进行综述的基础上,借鉴相关理论研究成果,结合我国手机市场发展现状,提出了本论文的研究结构。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集,,采用因子分析,相关信息,以及结构方程分析等方法,对调研数据进行处理和分析。最后得出以下结论:消费者感知风险对消费者满意度是有影响的。其具体的影响方面是颜叩牟莆窀兄7缦崭合蛴跋煜颜叩穆度,而消费者对商家的责任感知风险、社会性感知风险以及对商品的功能感知风险都是正向影响消费者最终的满意度。本研究对我国手机市场顾客感知风险对顾客满意度的影响进行了研究,研究结论为企业尤其是手机厂商或经销商提供了影响消费者满意度的理论依据,完善了我国客户满意度影响因素的理论,有利于我国手机行业的快速发展。关键词:消费者满意度,感知风险,手机市场
痵..甀.,琺,.篶’..瓸’、,,,
琣’:
学位论文作者签名:窿丹甓嘣抡锶学位论文版权使用授权书本人完全了解同济大学关于收集、保存、使用学位论文的规定,同意如下各项内容:按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本;学校有权保存学位论文的印刷本和电子版,并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文;学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或者部分的阅览服务;学校有权按有关规定向国家有关部门或者机构送交论文的复印件和电子版;在不以赢利为目的的前提下,学校可以适当复制论文的部分或全部内容用于学术活动。
一矽膨整斗妈位同济大学学位论文原创性声明弘本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师指导下,进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、己公开发表或者没有公开发表的作品的内容。对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。名移签作文学
研究背景第一章绪论随着市场全球化的发展,中国的丝绸已不需要通过丝绸之路运往欧洲,在欧洲的各个城市都能方便的买到从中国空运或者当地自己生产的丝绸。可见随着交通信息的日新月异,消费者对商品的选择越来越多,企业将重心也由生产转移到了消费者身上,如果企业不能够迎合消费者的需求,他们就会毫不犹豫的转移到竞争对手那里。市场部的经理费劲苦心的调查消费者的需求,研究市场的发展趋势,目的是为了企业生产出能符合消费者胃口的产品。然而,随着市场的迅速发展,各种产品的性能质量逐渐趋同,仅仅能够满足消费者需求的产品已经不足以吸引顾客了,唯有使消费者满意的产品才能刺激消费者购买并近年来,每个企业都在努力寻求在激烈竞争中保持长盛不衰的秘诀。在不断的研究和实践中,学者和企业家都渐渐意识到保持住原有的顾客要比获得新的顾客对于企业经营来讲有更多的利益。于是拥有自己企业的忠诚顾客成为企业一直追求的目标。怎样拥有忠诚顾客成为学术界和企业共同探寻的重点。根据的研究发现,如果顾客的流失率降低ィ砑幸档墓丝途现值增加率可达%,在广告代理行业更高达%。对某些细分市场来说,这一数值可能更高。例如,有学者对学生市场的研究表明,如果顾客流失率降低ィ找嬖蛟黾%;如果顾客流失率降低ィ找嬖蛟黾%,且顾客忠诚能够给企业带来的其他利益还包括营销成本降低、交叉销售、口碑传播等等营销学术界以及企业界都认识到维系现有顾客对于企业市场份额的占有以及长期财务利益都是有战略价值的,消费者满意度的研究因此也成为营销研究的前目前,大量的实证研究和理论研究更多的关注影响顾客满意度的因素,顾客满意理论已被广泛的应用于指导企业实践的各个环节。岢觯企业只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,即优异的客户价值且