文档介绍：.专瓢┕匮硕士学位论文‰!电信企业顾客满意与企业绩效差垒些笪里论文题目:电信市场营销理论与实务排伪ど汤晓丹刘立教授学科专业论文提交日期分类々:—』学生姓名坐导指导教师研究方向单位代码.—旦垦密
摘要随着时间的推移和社会的发展,通信行业作为我国国民经济基础性、战略性、先导性行业,发展迅速。但与此同时,电信运营商也面临着市场环境变化、通信技术发展及市场竞争日益激烈等一系列挑战。对于这些企业来说,如何在保证产品的质量和技术进步的同时,提高服务营销水平、增强自身的竞争力已成为其能够在激烈的竞争中立于不败之地的关键。在这种情况下,顾客满意逐渐成为企业企业的生存和发展离不开顾客,如何在日渐规范的市场环境中,吸引顾客,留住顾客,让顾客满意,将成为企业研究和管理的头等大事。目前,相当一部分顺利实施,学术界做了大量的顾客满意研究工作,但在顾客满意究竟能带给企业什么好处及其内在动因方面,目前的研究还远远满足不了企业的需求。关系的研究上,在对顾客满意理论和企业绩效理论进行综述的基础上,引入了服务利润链的概念,并通过服务利润链这个有效工具从理论上阐述顾客满意与企业信企业顾客满意度的策略。希望通过本文的工作能为现阶段通信企业进行顾客满和顾客共同关心的焦点。国内企业包括电信运营商正在尝试顾客满意管理。为了配合企业顾客满意管理的正是在这种背景下,本文主要将研究重点放在了对顾客满意和企业绩效相关绩效的关系;本研究以中国移动集团公司的数据计算了两者的相关性,并得出了顾客满意与企业绩效具有较强的相关性的结论:在此基础上本文还探讨了提高电意管理提供一定的参考。南京邮电大学硕士研究生学位论文
琲.,眎輒’’,瑃’’.,,瓵,“’’甀琲琱.“”.痠琣”.’癱”甌甀“
研究生签名:笕讶掌冢河壁:嘭研究生签名:远龅际η┟南京邮电大学学位论文独创性声明南京邮电大学学位论文使用授权声明地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得南京邮电大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以公布南京邮电大学研究生部办理。本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的明确的说明并表示了谢意。南京邮电大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权
硕士学位论文摘要南京邮电大学电信市场营销理论与实务电信企业顾客满意与企业绩效关系研究管理学企业管理汤晓丹指导教师刘立顾客满意顾客忠诚企业绩效服务利润链学科、专业:级研究生英文题目:研究方向:作题主题词:目::
第一章绪论研究背景随着科学技术日新月异地发展,世界政治、经济、文化的一体化进程不断加快,但冲突也时时伴随着发生,从而使市场环境变化的变化节奏更为迅速。无论生存和发展带来挑战的同时,也为企业提供了高速成长的契机,这就要求企业不意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。在过去的十年间,相当一部分企业,包括中国电信企业,开始逐步意识到顾客满意管理的重要性。这些企业普遍注意到,留住一个老顾客比争取一个新顾客经济得多,而要使企业能顺利留住顾客,就必须使顾客满意,否则最忠诚的顾客它们投入大量人力、物力,最大限度地改善经营环境,如许多企业在产品质量和顾客服务上下功夫。另外,它们还致力于“精细化营销”、“公共关系管理”及“顾客界对顾客满意作了大量研究与探索。但是,纵观目前学术界对顾客满意的研究,可以发现:在目前的大多数研究中,主要侧重的是顾客满意理论自身的研究,包括顾客的研究、顾客满意概念模型的研究、顾客满意度模型的研究、顾客满意指标体系建立的研究、顾客满意度研究方法的研究和如何提高顾客满意度的研究等方面。由于企业接近顾客、吸引顾客、使顾客满意的最终目的还是为了企业自身能有更大的收益,使企业绩效不断得以提高,因此企业更想了解顾客满意与企业利润等绩效指标间的关系,然而在这方面的研究目前在国内相对比较匮乏。特别是电信企业在顾客满意度和企业绩效两者联系方面的研究不是很多。因此,对于两者之间关系的研究是非常必要国内市场还是国际市场,其竞争都日趋复杂和激烈,这种严峻的形势在给企业的断调整自己的经营思想、管理哲学和管理水平,以适应环境变化的需要,顾客满也会慢慢的流失。因此,追求顾客满意成为这些企业经营管理目标的重心之一,设计”等经营方式,以期更接近它们的顾客,了解它们的顾客,从而采取相应的对策提高顾客对企业的满意度。为了配合顾客满意管理的具体实施,学术界和企业及重