文档介绍：中国科学技术大学硕士学位论文电信企业顾客满意度动态分析研究姓名:许晓申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:赵延昇20080301摘要顾客满意自上个世纪年代开始萌芽,随后在世界范围内得以广泛流传和迅速发展,我国也于年代后期开始对箍Q芯俊S氪送保夜缧牌业三次大的重组和分拆形成了激烈的竞争局面。通信核心技术的日渐趋同,使得各电信运营商之间的竞争已不再局限于技术的领域,而纷纷将眼光投入到了通信产品和服务上,其经营理念也由“产赭导向’’逐渐转为“客户导向’’,并愈来愈关注对顾客满意度的研究。特别是在近两年,全国各省市的电信运营商开始在整个行业内开展阶段性的顾客满意度测评,并将测评结果纳入了企业的绩效考核体系,在衡量企业经营绩效的同时,全面提升顾客满意度,改善经营本文首先引入了一种顾客满意度测评分析的新工具一“.攥”矩阵,为企业直观地找到实际服务工作中的短板,有效提高顾客满意度水平提供准确的决策依据,并在此基础上利用动态分析方法指导企业有效利用满意度测评分析的结果,经济地利用企监的有限资源,持续稳定地推动顾客满意度的提井,以保持企业的竞争优势。最后,文章以∫贫疚@云浣诹礁鼋锥蔚墓丝吐舛炔馄澜行了完整而全面的分析研究,一方面介绍了“.’’矩阵在顾客满意度实际测评分析中的应用;另一方面,该研究思路对∫贫竞推渌缧牌笠蹈纳服务工作、提升顾客满意度有一定的借鉴意义和现实操作意义。关键词:电信企业顾客满意度“.卣蠖治管理。螲,卿瓣雠谥越瓣﹕揄辨骸韊,荨0阥蟙夼魓髓緀。弧豯搬誩鴌﹐∞蕊╠蝗ざ辬雐薸括。蛀蛋舕顼琻癈眒ù.仇“—”糠醗后荤閔絪蠡鬶氐蕊╝娃稳,怠V簟鍿.”毽越搬捱琾’蝉娥懿诣罚瑆￡弦飁玲譻甅,,锄‘‘猳眛癱卜”,、谢:鉪弘嫩膕蹙飃主鐅鐂撤葩錭￡址瞖蝨蠡佟N也襨廿,琤琣琫Ⅱ硷莈琣韆琒ⅲ琫Ⅱ中国加入螅杂柙谥泄5钠笠道唇玻媪俑蟮氖谐⊙沽Α第一章绪论研究背景与意义更精明的竞争对手和更苛刻的消费者。企韭能否在如此严峻的经营环境下顺利发展,关键因素在于企业能否站在消费者的角度设计、打造自己的产品和服务,消费者是否满意企业提供的产品或服务,这就是我们所说的“顾客满意近年来,随着经济全球化的不断深入和通信技术的迅速发展,通信已经成为当今社会人与入之闻沟通最基本的王具,电信市场的竞争也墨趋激烈。通信核心技术的日渐趋同使得各电信运营商之间的竞争已不秀局限予技术的领域,褥纷纷将眼光投入到了通信产品和服务上,其经营理念也出“产燕导向”逐渐转为“客户导向⒂从刈⒍则ǹ吐舛鹊难芯俊7裥云笠ヒ%的收益来自他们的现有顾客,电顾客忠诚驱动的重复购买是企业利润的核心来源。然而,只有顾客对企业的产品和服务满意才有可能对企业忠诚,因此提高顾客满意度进两保持和争夺有效客户是电信企业生存和发展的首要问题。顾客满意度的提升,首先必须通过市场调研的手段获取准确的信息,经营环境的瞬息万变,使得满意度研究在电信企业的发展壮大中扮演着越来越重要的角色。首先,它是企业获取市场信息的重要途径,通过对顾客满意度的研究,企业可以获取其市场策略的反馈信息,帮助企业进一步改善经营:其次,它也是企业探索和发现新的市场机会的基本工具。总的来说,顾客满意度研究对于企业有以下意义:随着社会和经济水平的不断发展和进步,市场由企业主导逐步转变为顾客主导,企业的经营战略也要随之转变为“按需生产’’。通过顾客满意度的研究,可以帮助企业发现顾客需求和市场导向,较快地促使企业牢固确立“以顾客为关注焦点木U铰裕谧非蠊丝吐獾慕讨星蟮貌欢戏⒄埂⒂欣诓泛头裰柿康某中慕痛葱第滦髀⒂欣谄笠稻U铰缘淖1国内外顾客满意度研究概况顾客的需求和期望不是一成不变的,顾客满意的概念是一个动态、相对的概念。从时间意义上来说,今天你的顾客满意是相对于昨天的不满意而言的,不能代表明天顾客对你也一定会满意;从空间意义上来说,你的顾客满意是相对于企业竞争对手的不满意而言的,如果企业的竞争对手提高了顾客满意度,顾客可能就会对你不满意。通过顾客满意度的测评分析研究,企业可以及时把握顾客满意或不满意的现状,并进一步通过对当前工作和服务的分析,找出原因,进而有力推动企业对产品和服务质量的持续改进和创新。⒂欣谄笠翟惫に刂实奶岣通过顾客满意度的测评分析研究,企业员工可以准确了解到顾客的需求和期望,有助于增强市场观念和服务质量意识;企业员工可以认识到竞争对手与企业所处的位置,有助于增强危机感和紧迫感;企业员工可以感受到顾客对企业的不满和抱怨,有助于增强责任心和事业心。⒂欣谄笠稻赫Φ牟欢显銮企业开展顾客满意度研究的一个重要目的就是把握自己和竞争对手满足顾客期望和需求的程度,了解竞争对手在提高顾客满意度等方面的经验和做法,寻找与竞争对手之间的差距,从而采取有效的措施和对策,不断提高顾客满意度,增强企业的竞争