文档介绍：呼叫中心人力资源管理培训
呼叫中心人力资源管理培训
铸就卓越
决胜千里
培训师:雷扬
2005年1月29日-30日
优秀客户服务中心的标准
什么样的客户服务中心或呼叫中心可以称得上是一流的?
一流客户服务中心的标准
一是呼叫中心对企业的贡献和价值;
二是对社会的贡献和影响力;
三是客户忠诚和员工忠诚;
四是持续提高的潜力.
呼叫中心评价模型
客户满意度
客户满意度
客户忠诚度
员工忠诚度
员工满意度
企业利润
服务
质量
成本
服务意识
服务范围
服务形式
服务效率
可靠性
个体质量
团体质量
持续改进
全面性
可测量
企业成本
客户成本
直接成本
间接成本
货币成本
心理成本
精力成本
时间成本
一流客户服务中心的标准
一是呼叫中心对企业的贡献和价值;
二是对社会的贡献和影响力;
三是客户忠诚和员工忠诚;
四是持续提高的潜力
人
技术
管理
培训系列课程设计思路
系列之一《呼叫中心基层服务人员专业培训》
系列之二《呼叫中心人力资源管理培训》
系列之三《呼叫中心质量管理专业培训》
系列之四《呼叫中心成本效益管理专业培训》
系列之五《呼叫中心内部培训师专业培训》
系列之六《呼叫中心2>外包项目管理专业培训》
呼叫中心人力资源管理培训
人力资源管理工作概述
—教你抓住呼叫中心人力资源管理工作的重点
客户信息服务员的选聘
—教你选择最适合的员工
客户服务中心现场管理
—教你如何快速提高团队整体服务水平
职业发展
—教你如何管理人员的流失和发展
员工激励
—教你用科学的方法和最低的成本调动员工的积极性
绩效管理
—教你持续地提升员工工作绩效,获得最高忠诚度的方法
课程体系
1、绩效考核的意义和价值
2、绩效考核的内容构成与标准
3、绩效考核策略
4、绩效观察与绩效面谈
5、绩效改进与辅导
1、呼叫中心员工激励的作用;
2、激励的原则和注意问题;
3、呼叫中心常用的激励方法;
1、员工职业生涯设计
2、人员晋升
4、人员的流失管理
1、现场管理的作用;
2、现场管理的分工;
3、现场管理的方法和原则
4、员工服务水平测评标杆的建立和使用
5、培训与现场管理的结合
1、人员选聘策略及工作流程;
2、呼叫中心胜任素质模型的建设方法;
3、人员选聘的常用方法剖析;
1、人力资源工作的功能和具体内容;
2、组织架构、岗位分工和岗位职能;
3、运营管理者的工作重点和时间管理;
基
本
内
容
绩效
管理
员工
激励
职业
发展
现场
管理
人员
选聘
基本
概述
课程
内容
重点
重点
重点
呼叫中心人力资源管理培训
铸就卓越
决胜千里
第一部分基本概述
一、呼叫中心人力资源管理的功能
岗位清晰、职责清晰、标准清晰;
实现员工的能力提升和价值创造;
企业规范化,员工职业化;
挖掘员工潜能,持续提升团队绩效。
呼叫中心有关人和岗的具体问题
应该设计什么样的组织结构?
应该设置多少岗位,招收多少人?
是不是每个岗位都有合适的人选?
每个岗位应该付多少报酬?
每个岗位应该有什么样的胜任要求?
哪些人可以继任这个岗位?
问题产生的根源?
深层次的原因是工作职责不明确
解决问题的方法?
实施岗位管理,
进行工作4>分析!
二、呼叫中心人力资源管理的中心
现代呼叫中心人力资源管理是基于能力提升和价值创造的战略性人力资源开发与管理
――通过能力建设创造服务优势和竞争优势
人员要求
经营战略与目标
企业核心竞争力
员工需求
人力资源管理方案
企业的人才优势
留住员工、激发员工积极性的关键因素
岗位评估及业绩考核
职业发展与培训
(人才储备)
员工激励
招聘甄选及录用上岗
岗位体系管理
企业文化
员工满意
客户满意
人才战略
财务、营运及发展目标
业务、组织模式、员工、领导力、文化、技术
企业关键能力所要求的文化、素质和领导才能
人力资源管理的工作重点
呼叫中心人力资源管理主要功能4件事:
选、用、育、留
三、人力资源管理的方向
员工职业化
员工职业化的必要性
1、管理者角色错位,总经理做经理的事,经理做员工的事,员工想着总经理的事。
2、同样的错误在公司内犯了无数次,成功的经验没有被传播。
3、做一件工作反复多次,没有正确做事的方法,缺少规范化。
4、上至企业下至员工,形象不佳、不修边幅。
5、道德欠修:出工不出力;又吃又拿还要偷;
6、缺少责任感和敬业心;
......
员