文档介绍：售后维修流程
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流程与信息部
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批准
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修订记录
日期
修订内容
修订人
审核人
批准人
目的
加强售后维修管理,规范工作流程,缩短维修周期,提高业主满意度。
适用范围
适用于各运营公司各项目的售后维修工作。
流程起点与流程终点
起点:业主投诉
终点:完成维修,由业主验收确认
术语、定义及缩写
正常维修:在质保期内,原施工单位按义务正常履行维修;
第三方维修:在质保期内,原施工单位不履行维修义务时聘请第三方施工单位进行维修。
流程主要角色
角色
岗位
职责
流程执行者
维修责任部门
负责维修责任责任分判;
发起保修通知书盖章审批;
发起第三方维修审批;
第三方维修进核量;
与业主沟通确认维修计划与方案;
监督施工单位按计划与方案施工;
主导维修验收工作。
客户服务部
接收投诉并进行记录分派;
保修通知书盖章及传递给寄送部门;
协助监督施工;
负责对报修业主进行沟通与情绪安抚;
参与维修验收。
合约部
聘请第三方施工单位;
负责维修核价;
参与维修验收。
人事行政部
保修通知书寄送
负责保管快递单回执;
对退件进行归档管理。
注:项目部存在时,维修责任部门为项目部;项目部撤销时,维修责任部门为客户服务部。
详细流程图
注:CP1、CP2为流程关键点
流程活动说明
编号
活动名称
责任岗位
流程说明
支持文件及记录
1
接受投诉
物业/销售/客服
业主通过投诉热线、物业服务中心、销售中心、网站等多种途径进行投诉,各类投诉提交客户服务部由其进行收集汇总;
关键输出:
《投诉记录表》
2
确认投诉
客服主管
客服现场负责人对投诉问题进行核实后,录入到ERP系统,并且将问题照片以附件的形式上传在系统中以备查验;
每周客服主管以邮件的形式将本项目所有待处理投诉发于各项目经理及维修工程师,便于项目经理对投诉的跟进。
关键输入:
《投诉记录表》
关键输出:
问题照片
编号
活动名称
责任岗位
流程说明
支持文件及记录
3
责任分判
项目维修工程师/客服主管
当项目部存在时,客服以工作联系单的形式将投诉问题提交项目部,由现场维修工程师现场核查,项目部主导,客服部、合约部协助,对投诉问题进行责任分判;
当项目部撤销时,项目部应将各种维修、施工单位等工程资料移交给客户服务部。将由客服主管组织现场核查,客服部主导,项目部、合约部协助,对投诉问题进行责任分判;
如在质保期外,交由物业公司处理;如在质保期内,联系原施工单位维修。
4
保修通知书盖章审批
项目维修工程师/客服主管
在质保期内,维修工程师在门户中发起保修通知书盖章审批,审批通过后,抄送客户服务部,由客户服务部打印保修通知书并在经营管理部盖章。
关键输出:
《保修通知书盖章审批表》
工作指引:
《保修通知书》盖章审批权责
4
保修通知书寄送
人事行政部
在保修通知书盖章审批发起同时,维修工程师填报快递申请,客户服务部将已盖章保修通知单提交人事行政部,由人事行政部通过EMS将保修通知书寄送给原施工单位,跟踪快递的回执并保管好。(当施工单位在项目现场时,直接让其签收即可,拒收时则通过EMS寄送或办理