文档介绍：:..Q/GDDL广西桂东电力股份有限公司企业管理制度Q/GDDL-2018广西桂东电力股份有限公司客户投诉管理办法(试行)2018-3-28发布广西桂东电力股份有限公司发布 2018-3-28实施Q/GDDL-2018目录HYPERLINK\l"_Toc"前言 IIHYPERLINK\l"_Toc"1总则 1HYPERLINK\l"_Toc"2规范性引用文件 1HYPERLINK\l"_Toc"3术语和定义 1HYPERLINK\l"_Toc"4职责 4HYPERLINK\l"_Toc"5处理程序 5HYPERLINK\l"_Toc"6检查与考核 7HYPERLINK\l"_Toc"7附则 7Q/GDDL-2018前言为加强客户投诉工作的管理,强化责任意识,改进服务作风,不断提升公司优质服务水平和客户满意度,做到为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务,特制定本办法。本办法由公司安全生产委员会提出,由公司经营销售部归口管理。本办法起草部门:公司经营销售部本办法主要起草人:陈景松陈云杰黄德惠本办法主要审核人:本办法批准人:本办法由公司经营销售部负责解释。执行过程中如有问题和意见,请及时反馈给公司经营销售部。QQ/GDDL-2018广西桂东电力股份有限公司客户投诉管理办法(试行),确保投诉处理流程顺畅,同时通过投诉处理的过程,及时发现和改进供电服务的不足之处,提升公司优质服务水平和客户满意度,根据《供电营业规则》、《供电监管办法》、《广西桂东电力股份有限公司供电服务“十项承诺”》《广西桂东电力股份有限公司供电服务行为“十不准”》等有关规定,特制定本办法。。《供电营业规则》《供电监管办法(试行)》、来信、来访等渠道反映情况,,经查属实者界定为投诉。投诉处理工单在未核实前不统计为投诉,经核实属于供电单位责任的,列入投诉类统计,并纳入考核。,投诉分为四大类共十七项:(1)服务规范类:服务态度、服务规范。(2)营销管理类:抄表质量、营业收费、电费电价、催收电费、电能计量、报装接电(一户一表和其它)。(3)运行维护类:故障处理、供电质量、停电公告、电器损坏、安全隐患、施工质量、环保、电网改造。(4)宣传责任类:因供电方宣传不到位引发的投诉。,重要投诉事件,一般投诉事件等三种。(1)重大投诉事件符合下列情形之一的投诉,界定为重大投诉事件:(a)未及时处理电力故障造成人员伤亡或重大财产损失的投诉;(b)给我公司造成恶劣影响的投诉。(2)重要投诉事件符合下列情形之一的投诉,界定为重要投诉事件:(a)由电力监管部门(如12398)转来的投诉;(b)由政府相关部门转来的投诉。(3)一般投诉事件指除重大、重要投诉外的其它投诉事件。(1)服务态度:(a)语言威胁、行动过激。(b)语言辱骂客户。(c)与客户发生争吵。(d)不