文档介绍：长沙理工大学
硕士学位论文
体验营销下顾客忠诚影响因素研究——以化妆品行业为例
姓名:谢清先
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:陈阳
20090401
捅要随着消费市场竞争的日益加剧以及顾客争夺成本的日益提高,培育和维护忠诚的顾客群体己经成为企业市场制胜的重要策略,如何建立和保持顾客忠诚已经成为管理理论界和企业界关注的一个焦点。而伴随着体验经济的到来,顾客的消费需求必将日趋多样化,因此顾客忠诚度也更加难以把握。本文运用体验营销及顾客忠诚的已有研究成果,结合化妆品自身的特殊性以及该市场购买特征的理论,重点探讨体验营销下影响化妆品行业顾客忠诚的主要因素,提出了我国化妆品市场顾客忠诚影响因素的假设模型,并通过问卷形式对我国化妆品消费者进行调查,对顾客忠诚影响因素假设进行了实证研究。论文主要的研究工作有以下几个方面:谖南籽芯康幕∩希教至擞泄毓客忠诚和体验营销理论,提出了若干影响顾客忠诚的主要因素;岷隙灾泄し品市场的认识,。ü嘣;毓榉治龇ǖ玫礁鞲鲋饕蛩囟怨丝椭页的影响程度,并采用同样的方法得出二级因素对主因素的影响程度。通过上述的研究工作,论文获得的主要研究结论有以下几个:逖橛O尘下,护肤品市场顾客忠诚的影响因素是多方面的,主要有顾客满意、顾客归属感、转换成本和顾客信任,并且这四个影响因素都与顾客忠诚显著正相关;丝椭页的四个影响因素对顾客忠诚的影响程度是不同的。丝椭页系闹饕S跋煲蛩鼗挂关键词:体验营销;顾客忠诚;化妆品;影响因素;实证研究关系提出假设;⒎诺鞑槲示恚占荩⒗猛臣迫砑受级因素的制约。
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日期:垆厂月兹日期:垆夕月叶日射坷∥讶寸泠沙日期:矽尸年夕月吖日学位论文原创性声明长沙理工大学学位论文版权使用授权书本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保阅。本人授权长沙理工大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本论文收录到《中国学位论文全文数据库》,并通过网络向社会公众提供信息服务。本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。’⒉槐C芡拧朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”导师签名:
,买方市场的日趋成熟导致顾客比较和选择的权力日益增大,因此顾客忠诚已经引起了经营者的普遍关注。很多企业的经营实践表明:在顾客主导的市场环境下,顾客忠诚是现代企业极为宝贵稳定的资产,它的高低直接决定着企业的生死存亡。现有的研究发现,顾客忠诚度每提高ィ幸档钠骄缶突提高%%,高度忠诚的顾客不仅是企业在市场中竞争获胜的关键,还是企业获得长期利润的最可靠来源,而且也是企业持续发展的根本保证。对大多数企业来顾客忠诚能够促进企业获取更多的利润和保持经济的持续增长,顾客在企业中保留的时间越长,则其带给企业的价值就会越大。不仅如此,顾客忠诚还可以给企业提供时间,让它进行新产品的研发和对产品进行改造,避免企业的产品由于上述原因品来满足,因此影响不同商品的顾客忠诚影响因素也是不同的。而伴随着经济历史的发展,体验经济成为继农业经济、工业经济和服务经济以后的一个必然阶段。随销的实施会在很大程度上增加顾客的忠诚度。近年来,随着改革开放的不断深入,我国经济已经进入回升阶段,居民消费结作为一种特殊的产品,它主要是满足女性情感上、精神上的更高层次的需求,因此这点,在销售中把体验营销发挥到了极至,从而拥有了一大批忠诚顾客,取得了较大的成功。与国际知名化妆品企业在国内的火爆相比,本土化妆品企业却面临巨大的挑战,包括“小护士ⅰ坝鹞、“大宝谀诘囊淮笈C褡迤放葡群蟊慌防雅和强生并购,幸存下来的众多化妆品企业在国外化妆品巨头的挤压中艰难生存,品企业需要解决的难题。作为一个特殊的产业,化妆品真正销售的是其感性的附加值,正如业内人士所言,其制造的是产品,销售的是希望,这一思想正好和体验营妆品自身的特殊性,使得其相对于其他产品而言,顾客忠诚更难保持,因此很有必说,重要的并不是市场占有率的高低,而是能够拥有多少忠诚的顾客。研究表明,而落后于竞争对手,进而导致市场占有率迅速下降。顾客的不同需求