文档介绍：天津商业大学
硕士学位论文
工业品营销中的顾客忠诚影响因素研究
姓名:孙士涛
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:寇小萱
20090501
中文摘要忠诚的相关问题进行了系统研究。在回顾国内外顾客忠诚理论与实践发展的基础上,重点实证研究中,本文向特定样本发放问卷,着重对重工业品生产企业的采购部门进行调研,经过数据分析发现,影响工业品营销顾客忠诚的因素有很多,其中环境因素、顾客价各相关企业之间满意度较高,企业与企业,部门与部门之间关系和谐;产品质量方面,顾客更看重产品质量的统一性、稳定性和供应商是否执行了严格的质量保证体系;顾客对产总结研究成果,本文在参阅相关资料的基础上,提出了针对我国工业品营销过程中顾客忠诚培育的方法,为我国工业品营销提供了宝贵的理论支持;对相关行业的顾客忠诚研究也起到了一定的借鉴作用。关键字:顾客忠诚;工业品营销;转换成本;顾客忠诚培育忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,工业品生产企业的快速健康发展要求业界和学术界深入了解其顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对对工业品生产企业顾客对工业品领域顾客忠诚的形成因素和驱动因素进行分析,从而提出顾客忠诚培育和管理的策略,为企业顾客忠诚管理提供理论依据。研究方法方面,本文采用了多种研究方法,在阅读相关文献的基础上,通过深度访谈法确定调查问卷的内同,然后进行调查、构建模型进行理论分析,最后得出结论,提出我国目前工业品营销顾客忠诚培育的意见。值、顾客满意、转换成本、顾客交流等因素对顾客忠诚影响显著,与顾客忠诚相关度较高。研究中我们还发现,对于我国重工业企业来说,顾客所能感知的价值很有限,顾客较多的是被动承认重工业品企业的产品而不是主动接受;同时,在大型重工业企业的“控制”下,品的价格并不是十分看重,只要产品质量符合企业要求,企业愿意付相对较高的价格进行采购。
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发表论文情况一、发表论文:ⅰ豆丝褪巧系塾牍丝椭页稀罚执芾砜蒲Вⅰ肚澄龉纬涤O呗浴罚执芾砜蒲В二、参与出版专著:《旅游国际化与旅游圈建设》,天津人民出版社,.三、学位论文使用授权声明:本人同意授权天津商业大学将论文的全部内容或部分内容提供给有关方面,编入《中国学位论文全文数据库》、《中国优秀博硕士学位论文全文数据库》、《天津商业大学博保存、汇编以供查阅或借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。硕士学位论文全文数据库》等有关数据库进行检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段发表论义、参加科研以及授权声明
第一章绪论研究背景者的研究和成功企业的经历也证实,盲目的市场占有不如有效的顾客占有,建立并保持长期的顾客忠诚才是提升企业利润的真正来源,甚至是唯一重要的竞争优势。对于许多企业来说,重要的问题并不是统计意义上的市场占有率,而是拥有多少忠诚的顾客,即企业竞本,特别在供过于求的市场态势下,这种成本将会越来越昂贵。统计数据显示,企业吸引一个新顾客的成本比留住一个老顾客的成本要高出倍,顾客流失率每减少ィ拖嗟持续成长的直接源泉,顾客保留的时间越长,顾客就会从企业购买越多的商品和服务,顾客带给企业的价值就会越大。忠诚的顾客主要从降低服务成本、提高运营效率、支付较高客盈利的关系研究表明,。每个企业都在努力寻求使企业在激烈的竞争中保持长盛不衰的秘诀,从构建全面的顾客满意犯酱丛优异的顾客价值,都曾经是很多企业的追逐目标。自世纪年代以来,培育高品质的顾客忠诚逐渐成为全球企业优先考虑的因素。赋觯浩笠档哪勘暧Ω檬枪丝椭页隙皇枪丝吐獗旧怼T嚼丛蕉嗟墓芾硌争的目标由追求市场份额的数量谐≌加新转向市场份额的质量页瞎丝偷氖。忠诚顾客的数量决定了企业的生存与发展,也是企业长治久安的根本保证。顾客忠诚不仅是重复购买行为,更是一种高品质的心理倾向,是心理依恋与重复购买的内在有机融合。顾客忠诚的概念包括两个层面的内涵。首先,顾客忠诚是一个心理学的范畴,它代表了顾客对某一产品或服务的高强度的心理依恋,包含着对这一产品或服务、性能、品质等的信任,以及在需要该产品或服务时,首选该产品或服务的责任;其次,顾客忠诚是在这一心理指导下的购买该产品或服务的行为和对该产品或服务的宣传推介。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的:获得新顾客需要付出成于降低%的成本。所以说,忠诚的顾客能增加企业的收益,顾客忠诚是企业获取利润和的价格、碑传播带来新顾客等方面为企业带来经济效益佟实证研究还发现:在顾客忠诚度与企业收益率之间存在着很大的正相关。对顾客保留与顾第一尊绪沦甊,.国甊.—
们的竞争对手——日本汽车制造商在供应商数量上存在很大不同。日本的汽车制造商只有,。