文档介绍：天津商业大学
硕士学位论文
内部市场导向与员工顾客导向的关系研究——以IT服务企业为
例
姓名:李丽
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:张堃
20080501
摘要在服务企业的利润链中,越来越多的管理者认识到需要同时关注内部市场与外部市场成立,内部市场导向由内部市场研究、内部沟通以及内部响应鲎游裙钩桑渲心诓员工满意与员工情感承诺的影响也存在显著的差异性。其中内部响应因子对员工满意和情感承诺的相关影响最大,内部市场研究、内部沟通的影响力依次减弱;意、情感承诺是其中的中间变量,员工的工作满意度越高,对组织的情感承诺越强,员工的需求,通过员工满意、顾客满意进而达到长期的竞争优势。尤其裉赜械淖ㄒ敌浴定制化、高交互的特点决定了与顾客直接接触的一线技术员工的服务表现更是影响顾客感知服务质量的主要因素。内部营销作为培养员工满意、增强员工顾客导向的途径,一度成为服务营销领域研究的热点问题。但是内部营销发展至今,仍然没有一个统一的定义和评价工具,大部分的研究都还属于定性分析与规范研究,从实证角度针对内部营销对企业绩效的影响评价还相对较少。理论认证的缺乏也影响了内部营销在企业中的广泛运用。提出的内部市场导向的观点,从行为角度对内部营销活动进行划分和定义,为内部营销提供了一个更具操作性的研究思路。本文借用内部市场导向的理论框架,采用理论推导与实证相结合的方法,探讨基于内部市场导向观点的内部营销活动对员工顾客导向行为的影响。通过对北京地区服务企业的嗝幌呒际踔С止こ淌Φ奈示淼餮屑笆萃臣品治觯贸鋈缦录傅憬崧郏⒀橹の鞣窖д呓⒌哪诓渴谐〉枷蚶砺劭蚣茉谥泄幕尘跋碌姆衿笠抵幸廊响应对员工的整体内部市场导向感知影响最大;⒛诓渴谐〉枷蛴朐惫ぢ狻⒃惫ざ宰橹那楦谐信迪灾喙兀逼渥游榷⒃惫す丝偷枷虬个子维度,从行为动机出发有直硐中问剑汗丝托枨蟮枷虻服务行为以及任务需求导向的服务行为,其中顾客需求导向的行为更能解释员工顾客导向的含义;⑵笠档哪诓渴谐〉枷蛴朐惫す丝偷枷蛑浯嬖诩浣诱蛴跋斓男Ч渲性惫ぢ越倾向于表现顾客导向的行为。鉴于内部市场导向对员工顾客导向的潜在影响,结合实证研究结论,本文最后针对服务企业的员工管理提出了几点管理建议,并针对本文研究的局限性和不足,提出了进一步的研究方向。关键词:内部市场导向;员工顾客导向;员工满意;情感承诺;内部营销
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力硝入。⒐疑缈苹鹣钅俊缎录际跗笠抵J缎驮惫こ沙ふ铰匝芯俊主要负责子项目新技术企业技术研发人员创造力影响因素问卷设计、问卷数据录入及统计分析,并完成论文《高新技术企业技术研发人员创新成长评价研究》,发表于《科⑻旖蚴薪涛蒲谢鹣钅俊都尤隬后天津市大型零售商业企业增强核心竞争力对主要负责子模块国外大型零售企业核心竞争力研究,并完成论文《沃尔玛核心竞争力探秘》,发表于《经营与管理》年驴作者同意授权天津商业大学将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行学学与科学技术管理》年驴策研究》《现代企业管理词汇汇编》天津大学出版社出版主要负责子模块的资料收集、排版、校稿;ⅰ镀胶饧欠挚ㄔ谌肆ψ试床棵诺挠τ锰教帧贩⒈碛凇妒谐≈芸砺垩芯俊月刊检索,并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。/。
第一章研究背景绪论近年来,经济全球化进程逐步加快,在知识、技术和全球化力量的推动下,以及政府对服务贸易管制的逐步解除,全球服务业迅速发展,服务业在国家经济中占据的位置越收入和中等收入国家一般为%,发达国家大都在%左右,,如果我,就可以多吸纳亿人就同时与经合组织国家相比,我国的服务业十分缺乏国际竞争力,与制造业大规模贸易顺差形成鲜明对比的是服务业贸易逆差。随着我国进入蠊善冢缧拧⑻贰⒚窈健零售业等服务业的主体将面临严峻的竞争形势,特别是一些行政垄断较为严重的行业。鉴于服务业在我国经济发展中的重要性以及目前服务业发展滞后、水平不高的现状,我国在市场竞争的加剧使越来越多的服务企业认识到,良好的产品和服务,,尤其是对经济增长和就业的贡献作用日益显著。与世界上许多不高,存在结构性缺陷,特别是现代服务业发展不足。经济普查修正后的数据表明,年中均水平。在就业方面,。这对于建设社会主义新农村、加快经济结构调整、扩大劳动力就业,无疑提供了新的途径。《国民经济与社会发展第十一个五年规划》和《国家中长期科学和技术发展规划》中