文档介绍：位学论文服务企业前台员工顾客导向的效应研究答辩委员会主席:分类号作者姓名:谭国威指导教师:马钦海教授东北大学工商管理学院申请学位级别:学科专业名称:论文提交日期:学位授予日期:评人学科类别:管理学年日论文答辩日期:年关志民教授付海燕副教授张青山教授张艳华教授东北大学年密级阅硕士企业管理/:
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学位论文作者签名:谭甪期:∥秘、独创性声明学位论文版权使用授权书本人声明,所呈交的学位论文是在导师的指导下完成的。论文中取得的研究成果除加以标注和致谢的地方外,不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果,也不包括本人为获得其他学位而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何影响均已在论文中作了明确的说明并表示谢本学位论文作者和指导教师完全了解东北大学有关保留、使用学位论文的规定:即学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人同意东北大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索、交流。缱髡吆偷际Σ煌馔辖涣鳎朐谙路角┟环裨蚴游M狻学位论文作者签名:签字日期:思日导师签名:—二￡‘
摘要服务企业前台员工顾客导向的效应研究改革开放以来,服务业在我国国民经济中的比重逐步增大。发展服务业已成为众所瞩目的焦点。顾客是服务企业利润的来源。在服务企业中,前台员工与顾客面对面进行交往,他们代表着服务企业的形象,是服务企业与顾客交流的核心部分。如果粄『台员工不能为顾客提供优质服务,那么企业的营销活动就必然失败。国内外许多学者认为,前台员工的顾客导向对顾客感知的服务质量、顾客满意程度、关系忠诚等有重要的影响。改革开放以来,我国许多企业开始引入顾客导向的管理观念,然而这种观念是否影响以及如何影响顾客满意和顾客忠诚,国内外学术界尚未发表以中国大陆数据为基础的实证结果。本文对服务业中前台员工的顾客导向的效应进行实证研究,,获得长久的竞争优势。本文以沈阳市服务企业为样本,讨论员工自我评价的顾客导向程度与顾客评价的顾客导向程度的关系,以及顾客导向与顾客感知的服务质量、顾客满意、顾客忠诚的关系。本文的研究将完善现有的关于顾客导向的理论,同时能够对企业聘用合适的服务人员、提高我、提升顾客满意度提出有实际指导意义的建议。本文的研究结论如下:等人开发的顾客导向测量量表分为两类:顾客评价的顾客导向测量量表和员工自评的顾客导向测量量表。在中国银行业,两类量表均具有较高的信度,结构合理。丝推兰鄣墓丝偷枷蚨苑裰柿俊⒐丝吐夂凸丝椭页暇邢灾跋臁顾客评价的顾客导向对服务质量有显著正作用,顾客感知的顾客导向程度越高,顾客对服务质量的评价就越高;顾客导向对顾客满意有显著正作用,顾客感知的顾客导向程度越高,顾客就越满意;顾客评价的顾客导向对顾客忠诚有显著正作用。顾客导向程度越高,顾客越会忠诚于该银行,会继续在该银行消费并推荐他人来该银行接受服务。疤ㄔ惫ぷ云赖墓丝偷枷蚨苑裰柿俊⒐丝吐夂凸丝椭页厦挥邢灾疤ㄔ惫ぷ云赖墓丝偷枷蛴牍丝推兰鄣墓丝偷枷蛎挥邢喙匦裕侵间没有必然的联系,员工自评的顾客导向不能够反映顾客的真实评价和想法。东北大学硕士学位论文摘要影响。卜..
灰研究应该在建构完整模型、拓展研究领域、采用更多研究深入的研究。台员工;服务企业摘要..,.
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