文档介绍：西安电子科技大学
硕士学位论文
基于手机市场的顾客满意和顾客忠诚研究
姓名:汪银花
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:赵文平
20090101
摘要企业制胜的重要保证。提高顾客满意度,制定与实施顾客忠诚管理策略,为顾客提供综随着市场竞争的加剧与争夺顾客成本的提高,培育和维护忠诚的顾客群体已经成为关系的重要保障。现在,手机产业正逐渐成为国家经济的重要支柱产业之一,在激烈的市场竞争条件下,手机企业要取得竞争优势,就必须重视提高顾客满意度,培育忠诚的本论文在对顾客满意与顾客忠诚相关理论研究成果进行综述的基础上,采用理论分析和实证研究相结合的方法,构建了影响手机顾客满意度的因素体系模型和顾客忠诚的情景调节模型。并通过问卷调查获得的结果对所构建的模型进行修正,同时确定影响手还构建了驱动顾客忠诚的情景调节模型。该模型主要包括:顾客的产品经验、顾客的利手机市场进行实证调查研究。通过设计和发放调查问卷,统计有效的调查问卷结果,并机企业实施顾客满意工程实践的具体情况,提出了提高我国手机企业顾客满意程度的点建议:①注重企业产品的自身价值;②真正确立顾客导向理念;③研究顾客需求与欲望,引导顾客建立科学的比较标准;④建立顾客购后行为管理体系;⑤适时监测顾客满意度,充分利用顾客满意评价信息。合性、差异化的服务,及时履行对顾客的承诺,是企业与顾客之间保持长期、双向互动顾客。机市场顾客满意与顾客忠诚的主要因素。论文的主要研究工作包括:诙晕南捉蟹治龅幕∩希爬ㄗ芙崃斯丝吐狻顾客忠诚及其相关理论。诙怨谕夤丝吐庵甘馄滥P头治龅幕∩希岷鲜机顾客消费的特点,构建了影响手机顾客满意、顾客忠诚因素的逻辑模型。该模型包括产品形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意和顾客忠诚六个主要因素。本文益相关性、市场替代选择性、产品复杂性、顾客满意和顾客忠诚六个结构变量。对调查问卷的顾客满意模型中的各具体因素进行分析,根据分析结果对该模型进行调整和修正。最后确定影响手机顾客满意度和忠诚度的主要因素。畚淖詈蠼岷衔夜关键词:顾客满意顾客忠诚顾客满意模型情景调节模型
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日期—丝日期趟:乏:￡本人签名:螅加矗本学位论文属于保密,在一年解密后适用本授权书。西安电子科技大学学位论文创新性声明关于论文使用授权的说明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果;也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切的法律责任。本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件,允许查阅和借阅论文;学校可以公布论文的全部或部分内材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。容,可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证,毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。C艿穆畚脑诮饷芎笞袷卮斯娑本人签名:导师签名:
第一章绪论研究背景的决定权。市场竞争的实质是争夺顾客,企业只有不断了解顾客的需求,针对顾客的需求开发和生产产品,比竞争者更好地满足顾客需要,赢得顾客的满意,才能得到健康持保有方面,由于满意而达到忠诚的顾客通常会重复购买满意品牌的产品,并且更加倾向从世纪年代末起,顾客满意度的研究始终是企业管理理论研究的一个热点问高经济效益。世纪年代初,美国贝恩管理咨询公司合伙人雷奇汉强竞争实力,提高经济效益,就必须培育顾客忠诚。年,雷奇汉进一步指出:“满从我国企业实际来看,企业往往过多强调市场占有率、营业额、利润等硬性经营指标,常用的竞争手段是价格竞争和促销,而对企业发展更具有意义的顾客满意、顾客忠诚等软性指标有所忽视。很少有企业能将顾客满意从战略的高度上将其作为一种竞争武年中国第一个移动通信网络的开通,拉开了中国移动通信产业的序幕。与此在市场经济条件下,顾客对企业提供的产品是否满意对企业的生存和发展具有最终久的发展。以顾客满意为中心的经营理念正被越来越多的企业所认识并付诸实践。理论和实践都证明,高的顾客满意可以导致高的顾客忠诚,通常反映在两个方面:一是顾客于购买该品牌的其它产品,对该品牌产品价格的敏感性也低于不满意的顾客;另一方面表现在满意的顾客更容易成为相关品牌产品的义务推销员,向其它人推荐购买该品牌产品。题。国内外许多学者认为企业应尽力满足和超越顾客的期望,